Asertywna obsługa trudnego klienta

/Wydarzenia/Asertywna obsługa trudnego klienta
Data: 22.10.2024 - 23.10.2024
2 dni
Online
Zarejestruj się
1
1
Dodaj uczestnika

Do zapłaty: 1995,00 zł/netto

Jakie korzyści uczestnik osiągnie po szkoleniu? Program

Do kogo adresowane jest szkolenie:
Szkolenie dedykowane jest dla wszystkich, którzy mają kontakt z klientem roszczeniowym, wymagającym konfrontacji, chcącym lepiej sobie radzić ze stresem oraz zachować większą stanowczość i asertywność.

Cel szkolenia i korzyści:
Szkolenie pozwoli zwiększyć asertywność i pewność siebie w kontaktach z klientami oraz skutecznie radzić sobie w trudnych i stresujących sytuacjach w trakcie obsługi. Warsztat pozwoli również na podniesienie umiejętności wyrażania empatycznych komunikatów oraz zachowań asertywnych w relacjach z klientem.

Szkolenie złożone jest z dwóch części. Pierwsza część to budowanie wewnętrznej asertywności w oparciu o mocne strony, wzmacnianie umiejętności działania pomimo trudności, odporności na stres oraz radzenie sobie z przeszkadzającymi emocjami. W drugiej kładziemy nacisk na umiejętność budowania relacji z klientami oraz asertywnego wyrażania się w sytuacjach nacisku i stresu w sytuacjach zawodowych.

Uczestnicy otrzymają konkretne narzędzia i wskazówki, które umożliwią im podniesienie jakości i profesjonalizmu w obsłudze klientów.

Rozwiń

Program

9:00

Dzień I

1. Budowanie postawy asertywnej w kontakcie z klientem

  • Czym jest postawa asertywna a czym nie jest – zasady postawy asertywnej
  • Moje nastawienie (sprzężenie zwrotne myśli i emocji)
  • Jak kształtować postawę asertywną w trudnych sytuacjach z klientem
  • Czym różni się rola zawodowa i tożsamość i jaki ma wpływ na naszą pewność siebie
  • Analiza transakcyjna w procesie asertywnej obsługi klienta, w czym może mi pomóc
  • Budowanie pewności siebie w relacjach z klientem, poprzez znajomość praw asertywnych
  • Jak zwiększyć pewność siebie w kontaktach z klientami i stawiać granice, przy jednoczesnym okazaniu szacunku klientowi

2. Co należy wiedzieć o klientach – psychologia obsługi klienta

  • Dlaczego klienci bywają trudni?
  • Co takiego powoduje, że klient dostarcza obsłudze tylu emocji, czasami stresu?
  • Klient trudny z natury a klient w trudnej sytuacji
  • Potrzeby psychologiczne klienta
  • Style zachowań klientów – rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta

3. Jakość w obsłudze klienta – rola empatii w budowaniu relacji z klientami

  • W jaki sposób klienci kształtują swoje oczekiwania
  • Jak profesjonalnie budować relacje z klientami
  • Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta?
  • Najczęstsze błędy podczas obsługi – jak je niwelować, aby nie doprowadzać do eskalacji
  • Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi klienta
  • Kształtowanie kompetentnej postawy profesjonalisty (wiedza – umiejętności – postawa)
9:00

Dzień II

1. Komunikacja z klientem – metody łagodzenia sytuacji

  • Budowanie pozytywnych relacji z klientem poprzez skuteczną komunikację
  • Cierpliwość w rozmowie z klientem – jak wysłuchać klienta do końca i dać mu poczucie, że go rozumiemy
  • Słowa klucze, czyli jakich słów używać w obsłudze klienta
  • Od problemu do celu – etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów
  • Trudne sytuacje z klientem – jak nie dopuszczać do ich powstawania
  • Metody łagodzenia konfliktów i radzenie sobie w trudnych sytuacjach, za pomocą empatycznego dostrajania się do klienta na poziomie sposobu jego myślenia i oczekiwań

2. Komunikacja asertywna – techniki asertywne w praktyce – rozwijanie umiejętności asertywnego odmawiania, reagowania na krytykę i atak

  • Technika samokontroli ”Jestem dębem”
  • Technika STOP i Technika SBNNR – radzenie sobie ze stresem i zachowanie dystansu psychicznego w trakcie komunikacji z klientem
  • Technika FUKO- ukonkretnienie krytyki
  • Technika przeramowania
  • Bezpośrednia asertywna odmowa
  • Technika 4 kroków – 4 stopniowy model stawiania granic
  • Zdarta płyta
  • Technika asertywne jiu–jitsu
  • Zamglenie
  • Technika odsunięcia
  • Trening zachowań asertywnych

3. Indywidualna strategia na zbudowanie zawodowej asertywności

  • Ułożenie osobistego, asertywnego planu działania w kontakcie z klientami
  • Dobre nawyki w rozmowach bezpośrednich i telefonicznych – jak utrzymać asertywny stan obsługi
Rozwiń
Pobierz program

Regulamin

  • Koszt uczestnictwa jednej osoby w spotkaniu wynosi: 1995 PLN + VAT.
  • Cena obejmuje: prelekcje, materiały ze spotkania.
  • Przesłanie do BMS Poland Group Sp. z o.o. pocztą elektroniczną wypełnionego formularza zgłoszeniowego lub rezerwacja miejsca/miejsc poprzez wypełnienie online Formularza zgłoszenia na konferencje BMS stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a BMS Poland Group Sp. z o.o. Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysyłana drogą mailową po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego. Po zakończeniu warsztatów zostanie wystawiona i przesłana faktura VAT. Zgłaszający wyraża zgodę na otrzymanie faktury VAT bez podpisu odbiorcy. Płatność może być również dokonana online w momencie rejestracji.
  • Osoba przesyłająca lub wypełniająca online formularz zgłoszeniowy w imieniu Zgłaszającego oświadcza, iż posiada stosowne uprawnienie do działania  w imieniu i na rzecz zgłaszającego, w szczególności do zwarcia umowy z BMS Poland Group Sp. z o.o..
  • Zgłaszający ma prawo do rezygnacji z udziału na warunkach określonych poniżej. Rezygnacji z udziału należy dokonać w formie pisemnej i przesłać  mailem na adres zgloszenia@bmspolska.pl
  • W przypadku rezygnacji do 30 dni przed datą spotkania, zgłaszający zapłaci opłatę manipulacyjną w wysokości 500 PLN + 23% VAT. Po tym terminie zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa  w wysokości  wynikającej z zawartej umowy pomiędzy Zgłaszającym a BMS Poland Group Sp. z o.o..
  • W przypadku rezygnacji na mniej niż 30 dni przed datą spotkania, zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa  w wysokości  wynikającej z zawartej umowy pomiędzy Zgłaszającym a BMS Poland Group Sp. z o.o.
  • W przypadku nie dokonania płatności na dzień przed terminem spotkania, uczestnik zobowiązany jest do uiszczenia pełnej kwoty 2495 PLN + VAT.
  • W przypadku braku uczestnictwa w warsztatach oraz braku pisemnej rezygnacji z udziału w spotkaniu, Zgłaszający zobowiązany jest uiścić pełną kwotę kosztów uczestnictwa w wysokości wynikającej z umowy.
  • Brak wpłaty nie stanowi rezygnacji z udziału w spotkaniu.
  • W miejsce osoby zgłoszonej do udziału w spotkaniu może wziąć udział inna osoba, z tej samej firmy, wskazana przez Zgłaszającego.
  • Zgłaszający wyraża zgodę na umieszczenie logo jego firmy na stronie organizatora w module „Nasi klienci”
  • Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie.
  • Organizator zastrzega sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia ze względu na limitowaną liczbę miejsc.
  • Administrator serwisu – BMS Poland Group Sp. z o.o. gromadzi dane osób, które się rejestrują lub składają zamówienia.
  • W momencie złożenia zamówienia, Zamawiający:– wyraża zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych przez BMS Poland Group Sp. z o.o., ul. Młynarska 42 lok. 115, 01-171 Warszawa, właściciela serwisu www.bmspolska.pl w zakresie prowadzonej przez nią działalności gospodarczej zgodnie z ustawą z dn. 29.08.1997 r. o Ochronie Danych Osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883 z późn. zm.). Użytkownikom udostępniającym dane w trakcie korzystania z serwisu, administrator gwarantuje prawo do wglądu w swoje dane, aktualizowania ich treści oraz ich usuwania. Można tego dokonać, kontaktując się z Administratorem na adres: info@bmspolska.pl– wyraża zgodę na otrzymywanie informacji handlowej drogą elektroniczną od BMS Poland Group Sp. z o.o., (zgodnie z ustawą z dnia 18.07.2002 r. Dz. U. Nr 144 poz. 1204 “O świadczeniu usług drogą elektroniczną”) oraz podmiotów współpracujących. W każdym momencie Zamawiającemu przysługuje prawo do odwołania powyższej zgody.
    • O akceptacji obu punktów informacja znajduje się bezpośrednio w formularzu rejestracji.
    • Dane użytkowników serwisu www.bmspolska.pl wykorzystywane są tylko do prowadzenia działalności szkoleniowej oraz w prowadzeniu działań marketingowych lub promocyjnych np. wysyłka newslettera/e-mailingu do osób, które wyraziły zgodę na to.
    • Administrator nie udostępnia osobom ani podmiotom trzecim danych osobowych użytkowników serwisu.
    • Jednocześnie wyrażam zgodę na wykorzystanie i publikację mojego wizerunku zgodnie z ustawą z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. 1994 nr 24 poz. 83 z późn. zm.), utrwalonego na wydarzeniach organizowanych przez BMS Poland Group Sp. z o.o. za pomocą aparatu fotograficznego i/lub kamery. Materiał zdjęciowy i filmowy zgromadzony podczas niniejszych konferencji może zostać opublikowany na stronie bmspolska.pl, materiałach graficznych organizatora i kontach portali społecznościowych należących do organizatora
Rozwiń