Jakość Obsługi Klienta – Empatia czy Robot?

/Wydarzenia/Jakość Obsługi Klienta – Empatia czy Robot?
Data: 23.09.2020 - 24.09.2020
2 dni
Cena: 3495,00zł/os.
Warszawa
3 wolne miejsca
Zarejestruj się
1
1
Dodaj uczestnika

Do zapłaty: 3495,00 zł/netto

Dlaczego warto? Program Trenerzy

.

Obsługa klienta to wciąż temat, który spędza sen z powiek managerom sprzedaży, customer experience, PR-u, Contact Center, Reklamacji…właściwie wszystkim z managementu każdej firmy, na każdym poziomie.

Dlaczego?

Firmy zależą od klientów. Czy oferują usługi, czy towary to nadal klient decyduje o ich zyskach. Profesjonalizm obsługi utrwala markę na rynku; nie ma znaczenia, czy klient to osoba fizyczna, czy inna organizacja. Klient ma być zadowolony.

Co ma z tym wspólnego Contact Center?

Dział CC to najczęściej pierwsza forma kontaktu z drugim człowiekiem. Mimo wejścia w XXI wiek nadal to ludzie decydują o podpisywaniu umów, zobowiązań oraz generują zysk.

Contact Center przeszło wiele zmian w ostatnich latach i nie skupia się wyłącznie na telefonicznej rozmowie. Obecnie mamy do czynienia z obsługą omnichannelową, z wielokanałowym środowiskiem przetwarzania informacji i kontaktu z drugim człowiekiem. Co raz częściej operatora CC zastępuje robot; w tej sytuacji rodzi się pytanie: co jest ważniejsze – ludzka empatia, czy automatyzacja procesu?

Porozmawiamy o obsłudze klienta w najbardziej aktualnym środowisku, jakie staje się udziałem Contact Center. Podamy przykłady, jak zwykle żywo podyskutujemy i wymienimy doświadczenia.

Zapraszamy do zarezerwowania czasu w marcu na tę konferencję!

Rozwiń

Program

23 września

8:45

Rozpoczęcie spotkania, przedstawienie się uczestników oraz prelegentów

9:00

Dlaczego zamiast bezdusznych KPI warto w swoim zespole wdrożyć filozofię customer success?

•Czy sytuacja konfliktowa z klientem zawsze skutkuje jego utratą? Case study 1.
•Dlaczego warto słuchać swojego Contact center? Case study 2.
•Co to jest Customer Success i dlaczego zastępuje powoli Customer Support?
•Co powinno być ważniejsze dla Customer Success liczby czy relacje?
•Dobre praktyki Customer Success z życia wzięte.

10:00

przerwa na kawę

10:15

Analogowo-cyfrowe małżeństwo z rozsądku i jego transformacja w warunkach pandemii COVID 19 – case study

•Biznesowa konieczność połączenia analogowej infrastruktury CC z rozwiązaniem chmurowym bez użycia API – transformacja bieżącego wykorzystania użytkowanej infrastruktury w rozwiązanie podporządkowane logice autonomicznego, nadrzędnego rozwiązania contact center.
•Kontynuacja dotychczasowej działalności biznesowej i rozwój możliwości outsourcingowych z wykorzystaniem hybrydy analogowo-chmurowej.
•Migracja środowiska analogowego do infrastruktury chmurowej w warunkach pracy zdalnej i ograniczeń pandemii.
•Wdrożenie mieszanej struktury działalności wewnętrznego CC – praca stacjonarna na zmigrowanym środowisku i uruchomienie alternatywnych zdalnych stanowisk do pracy w domu w przypadku zaostrzenia pandemii i braku możliwości pracy stacjonarnej.

11:15

Przerwa na kawę

11:30

Jak poprawić jakość obsługi klienta w Contact Center. Znaczenie Standardu oraz wykorzystanie narzędzi Kaizen w Contact Center.

•Czy Klienci i pracownicy chcą Standardu?
•Jak narzędzia Kaizen mogą wpływać na budowę przewagi konkurencyjnej.
•Czym jest 5S i jak go zastosować w Contact Center.

12:30

Przerwa na lunch

13:15

Customer Experience w B2B E-commerce na przykladzie Coty.

•B2B w branży Beauty.
•Oczekiwania klientów B2B.
•Self service, customer service czy sales support?

14:15

Przerwa na kawę

14:30

Selfservice, bot czy wciąż człowiek „z krwi i kości”- jak budować doświadczenie klienta w ekstremalnych warunkach 2020 r.

•W jakich procesach klient potrzebuje pomocy, wsparcia człowieka a gdzie jest w stanie poradzić sobie sam?
•Czy edukacja klienta to koszt czy zysk?
•Jak uczyć klienta selfservice- przykłady z mBankowego świata .
•Prosta komunikacja kluczem do sukcesu?

15:30

Planowane zakończenie pierwszego dnia spotkania

24 września

9:30

Rejestracja, poranna kawa, rozmowy kuluarowe

9:45

Dlaczego zamiast bezdusznych KPI warto w swoim zespole wdrożyć filozofię customer success?

•Czy sytuacja konfliktowa z klientem zawsze skutkuje jego utratą? Case study 1.
•Dlaczego warto słuchać swojego Contact center? Case study 2.
•Co to jest Customer Success i dlaczego zastępuje powoli Customer Support?
•Co powinno być ważniejsze dla Customer Success – liczby czy relacje?
•Dobre praktyki Customer Success z życia wzięte.

10:45

przerwa na kawę

11:00

Zarządzanie emocjami w ramach działu w kontekście kontaktów z klientami.

•Dlaczego emocje pracowników przekładają się na zaangażowanie klienta.?
•Zarządzanie swoimi emocjami oraz klienta – czyj to obowiązek?
•W jaki sposób łączyć ze sobą emocje pracownika i klienta, by otrzymać wartość dodaną dla niego i dla firmy?
•Co zyskamy dzięki pełnemu zaangażowaniu klienta?
•Jak mierzyć zaangażowanie pracowników oraz klientów?

12:00

Przerwa na lunch

13:00

CzatBot w Contact Center od strony biznesowej. BNP case study.

•Wybór rozwiązania pod potrzeby biznesowe.
•Tworzenie CzatBota konwersacyjnego.
•Wyzwania operacyjne na etapie organizacji i wdrożenia.
•Efekty wdrożonego rozwiązania.
•Wnioski i nauka na przyszłość.

14:00

przerwa na kawę

14:15

Przyszłość obsługi klienta – wdrożenie voicebota, a pandemia COVID 19.

•Otoczenie biznesowe.
•Poznajmy się – co umie nasz BOT?
•Kiedy klient nie chce rozmawiać z BOTem…
•Jak planować wdrożenie BOTa?

15:15

Planowane zakończenie spotkania.

Rozwiń

Trenerzy wydarzenia

Anna Sykut

Customer Success Manager - Traffit Sp. z o.o.

Czytaj więcej

Natalia Pielowska

Omnichannel Customer Experience Manager - SZOPEX-Dutkiewicz Sp. z o.o. Sp.k

Czytaj więcej

Iwona Armańska

Kierownik Działu Obsługi Klienta - Raben Logistics Polska sp. z o.o.

Czytaj więcej

Grzegorz Dudziński

Customer Excellence Manager – AbbVie Polska Sp. z o.o.

Czytaj więcej

Ewa Żaczek

Global Change Mgmt. & CX Manager - COTY

Czytaj więcej

Beata Pękala

Analityk Biznesowy – PZU Zdrowie

Czytaj więcej

Aleksandra Żuk

Dyrektor Contact Center – Oney Polska S.A.

Czytaj więcej

Mateusz Zybert

Project Manager, Koordynator Zespołu ds. Doświadczenia Klienta - mBank S.A.

Czytaj więcej

Jarosław Puzynowski

Manager ds. Optymalizacji i Rozwoju w Pionie Operacji Personal Finance – Bank BNP Paribas S.A

Czytaj więcej
Pobierz program

Regulamin

    • Koszt uczestnictwa jednej osoby w spotkaniu wynosi: 3495 PLN + VAT.
    • Cena obejmuje: prelekcje, materiały ze spotkania, przerwy kawowe, lunch.
    • Przesłanie do BMS Polska Group Sp. z o.o. pocztą elektroniczną wypełnionego formularza zgłoszeniowego lub rezerwacja miejsca/miejsc poprzez wypełnienie online Formularza zgłoszenia na konferencje BMS stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a BMS Polska Group Sp. z o.o. Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysyłana drogą mailową po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego. Po zakończeniu warsztatów zostanie wystawiona i przesłana faktura VAT. Zgłaszający wyraża zgodę na otrzymanie faktury VAT bez podpisu odbiorcy. Płatność może być również dokonana online w momencie rejestracji.
    • Osoba przesyłająca lub wypełniająca online formularz zgłoszeniowy w imieniu Zgłaszającego oświadcza, iż posiada stosowne uprawnienie do działania  w imieniu i na rzecz zgłaszającego, w szczególności do zwarcia umowy z BMS Polska Group Sp. z o.o..
    • Zgłaszający ma prawo do rezygnacji z udziału na warunkach określonych poniżej. Rezygnacji z udziału należy dokonać w formie pisemnej i przesłać  mailem na adres zgloszenia@bmspolska.pl
    • W przypadku rezygnacji do 30 dni przed datą spotkania, zgłaszający zapłaci opłatę manipulacyjną w wysokości 500 PLN + 23% VAT. Po tym terminie zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa  w wysokości  wynikającej z zawartej umowy pomiędzy Zgłaszającym a BMS Polska Group Sp. z o.o..
    • W przypadku rezygnacji na mniej niż 30 dni przed datą spotkania, zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa  w wysokości  wynikającej z zawartej umowy pomiędzy Zgłaszającym a BMS Polska Group Sp. z o.o.
    • W przypadku nie dokonania płatności na dzień przed terminem spotkania, uczestnik zobowiązany jest do uiszczenia pełnej kwoty 3495 PLN + VAT.
    • W przypadku braku uczestnictwa w warsztatach oraz braku pisemnej rezygnacji z udziału w spotkaniu, Zgłaszający zobowiązany jest uiścić pełną kwotę kosztów uczestnictwa w wysokości wynikającej z umowy.
    • Brak wpłaty nie stanowi rezygnacji z udziału w spotkaniu.
    • Cena uczestnictwa dla przedstawicieli firm zewnętrznych, świadczących usługi dla grupy docelowej spotkania wynosi 4995 zł netto. W związku z ograniczoną liczbą tego typu miejsc na spotkaniu, zastrzegamy sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia.
    • Poprzez firmę zewnętrzną rozumie się podmiot (przedsiębiorstwo), dla którego grupą docelową potencjalnych klientów są uczestnicy wydarzenia, przy czym każdorazowo zastrzegamy sobie prawo do analizy i interpretacji celu biznesowego podmiotu, który dokonał zgłoszenia.
    • W miejsce osoby zgłoszonej do udziału w spotkaniu może wziąć udział inna osoba, z tej samej firmy, wskazana przez Zgłaszającego.
    • Zgłaszający wyraża zgodę na umieszczenie logo jego firmy na stronie organizatora w module „Nasi klienci”
    • Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie.
    • Organizator zastrzega sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia ze względu na limitowaną liczbę miejsc.
    • Administrator serwisu – BMS Polska Group Sp. z o.o. gromadzi dane osób, które się rejestrują lub składają zamówienia.
    • W momencie złożenia zamówienia, Zamawiający:– wyraża zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych przez BMS Polska Group Sp. z o.o., ul. Młynarska 42 lok. 115, 01-171 Warszawa, właściciela serwisu www.bmspolska.pl w zakresie prowadzonej przez nią działalności gospodarczej zgodnie z ustawą z dn. 29.08.1997 r. o Ochronie Danych Osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883 z późn. zm.). Użytkownikom udostępniającym dane w trakcie korzystania z serwisu, administrator gwarantuje prawo do wglądu w swoje dane, aktualizowania ich treści oraz ich usuwania. Można tego dokonać, kontaktując się z Administratorem na adres: info@bmspolska.pl– wyraża zgodę na otrzymywanie informacji handlowej drogą elektroniczną od BMS Polska Group Sp. z o.o., (zgodnie z ustawą z dnia 18.07.2002 r. Dz. U. Nr 144 poz. 1204 “O świadczeniu usług drogą elektroniczną”) oraz podmiotów współpracujących. W każdym momencie Zamawiającemu przysługuje prawo do odwołania powyższej zgody.
      • O akceptacji obu punktów informacja znajduje się bezpośrednio w formularzu rejestracji.
      • Dane użytkowników serwisu www.bmspolska.pl wykorzystywane są tylko do prowadzenia działalności szkoleniowej oraz w prowadzeniu działań marketingowych lub promocyjnych np. wysyłka newslettera/e-mailingu do osób, które wyraziły zgodę na to.
      • Administrator nie udostępnia osobom ani podmiotom trzecim danych osobowych użytkowników serwisu.
      • Jednocześnie wyrażam zgodę na wykorzystanie i publikację mojego wizerunku zgodnie z ustawą z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. 1994 nr 24 poz. 83 z późn. zm.), utrwalonego na wydarzeniach organizowanych przez BMS Polska Group Sp. z o.o. za pomocą aparatu fotograficznego i/lub kamery. Materiał zdjęciowy i filmowy zgromadzony podczas niniejszych konferencji może zostać opublikowany na stronie bmspolska.pl, materiałach graficznych organizatora i kontach portali społecznościowych należących do organizatora.
Rozwiń

Uczestnicy kupili także

Archiwum 23.09.2020

Jakość Obsługi Klienta – Empatia czy Robot?

3495,00 zł/os.

Sprawdź