Data: 18.03.2020 - 19.03.2020
2 dni
Cena: 3495,00zł/os.
Warszawa
29 wolnych miejsc
Zarejestruj się
1
1

Do zapłaty: 3495,00 zł/netto

Dlaczego warto? Program Prelegenci

.

Obsługa klienta to wciąż temat, który spędza sen z powiek managerom sprzedaży, customer experience, PR-u, Contact Center, Reklamacji…właściwie wszystkim z managementu każdej firmy, na każdym poziomie.

Dlaczego?

Firmy zależą od klientów. Czy oferują usługi, czy towary to nadal klient decyduje o ich zyskach. Profesjonalizm obsługi utrwala markę na rynku; nie ma znaczenia, czy klient to osoba fizyczna, czy inna organizacja. Klient ma być zadowolony.

Co ma z tym wspólnego Contact Center?

Dział CC to najczęściej pierwsza forma kontaktu z drugim człowiekiem. Mimo wejścia w XXI wiek nadal to ludzie decydują o podpisywaniu umów, zobowiązań oraz generują zysk.

Contact Center przeszło wiele zmian w ostatnich latach i nie skupia się wyłącznie na telefonicznej rozmowie. Obecnie mamy do czynienia z obsługą omnichannelową, z wielokanałowym środowiskiem przetwarzania informacji i kontaktu z drugim człowiekiem. Co raz częściej operatora CC zastępuje robot; w tej sytuacji rodzi się pytanie: co jest ważniejsze – ludzka empatia, czy automatyzacja procesu?

Porozmawiamy o obsłudze klienta w najbardziej aktualnym środowisku, jakie staje się udziałem Contact Center. Podamy przykłady, jak zwykle żywo podyskutujemy i wymienimy doświadczenia.

Zapraszamy do zarezerwowania czasu w marcu na tę konferencję!

Rozwiń

Program

8:45

Rozpoczęcie spotkania, przedstawienie się uczestników oraz prelegentów

9:00

Dlaczego zamiast bezdusznych KPI warto w swoim zespole wdrożyć filozofię customer success?

•Czy sytuacja konfliktowa z klientem zawsze skutkuje jego utratą? Case study 1.
•Dlaczego warto słuchać swojego Contact center? Case study 2.
•Co to jest Customer Success i dlaczego zastępuje powoli Customer Support?
•Co powinno być ważniejsze dla Customer Success liczby czy relacje?
•Dobre praktyki Customer Success z życia wzięte.

10:00

przerwa na kawę

10:15

Jak zarządzać danymi z kontaktu z klientem, czyli lekkim krokiem od Contact Center do Customer Experience.

•CC oraz CX, czyli sprint i bieg ultra. Jakie są różnice oraz dlaczego nie można mówić o CX bez ujmowania CC?
•Jakie dane z CC pomogą nam realnie usprawnić CX? Szereg konkretnych case study.
•Skąd jeszcze czerpać wiedzę o klientach? Parę słów o informacjach płynących z CRMu oraz o opiniach w sieci.
•Co jeszcze chcielibyśmy wiedzieć o klientach, ale boimy się zapytać? Badania ankietowe – jakie ankiety warto przeprowadzać w konkretnych przypadkach, jak analizować ich wyniki i wdrażać rekomendacje.

11:15

Przerwa na kawę

11:30

Jak poprawić jakość obsługi klienta w Contact Center. Znaczenie Standardu oraz wykorzystanie narzędzi Kaizen w Contact Center.

•Czy Klienci i pracownicy chcą Standardu?
•Jak narzędzia Kaizen mogą wpływać na budowę przewagi konkurencyjnej.
•Czy jest 5S i jak go zastosować w Contact Center.

12:30

Przerwa na lunch

13:30

Customer Experience w B2B E-commerce na przykladzie Coty.

•B2B w branży Beauty.
•Oczekiwania klientów B2B.
•Self service, customer service czy sales support?

14:30

Przerwa na kawę

14:45

Segmentacja behawioralna w obsłudze klienta.

•Czy wiesz o tym w jaki sposób naturalnie się komunikujesz?
•Czy wykorzystując segmentację behawioralną możesz doskonalić doświadczenia klienta?
•Czy segmentacja behawioralna może pomóc Ci budować wynik.

15:45

Planowane zakończenie pierwszego dnia spotkania oraz transfer na spotkanie integracyjne.

Dzień II

9:30

Rejestracja, poranna kawa, rozmowy kuluarowe

9:45

Czy robot może zastąpić pracownika, czyli co jest ważne w obsłudze: profesjonalne wykonanie usługi czy ludzka empatia?

•Oczekiwania klienta B2B, co do rodzaju obsługi vs strategie rozwoju narzędzi i optymalizacja pracy w Customer Service.
•Każdy klient B2B chce być VIP-em i mieć swojego asystenta w Customer Service.
•Empatia pokoleń B2B, X, Y, Z w obsłudze klienta.
•Rutynowe zadania najlepszym miejscem dla Robota.
•Konfliktowe sytuacje z klientami – case study – robot tu nie pomoże

10:45

przerwa na kawę

11:00

Chcę mieszkanie, a nie kredyt hipoteczny. Asysta i Remote advisory, czyli zdalna obsługa klienta w procesach prostych i skomplikowanych.

•Self-service i asystowanie klientowi w procesach bankowych.
•Remote Advisory – specjalistyczne procesy sprzedażowe w Contact Centre w odpowiedzi na potrzeby klientów.
•Jak wziąć kredyt hipoteczny przez telefon – szczegóły procesu i ocena rozwiązania.

12:00

Przerwa na lunch

13:00

Zarządzanie emocjami w ramach działu w kontekście kontaktów z klientami.

•Dlaczego emocje pracowników przekładają się na zaangażowanie klienta.?
•Zarządzanie swoimi emocjami oraz klienta – czyj to obowiązek?
•W jaki sposób łączyć ze sobą emocje pracownika i klienta, by otrzymać wartość dodaną dla niego i dla firmy?
•Co zyskamy dzięki pełnemu zaangażowaniu klienta?
•Jak mierzyć zaangażowanie pracowników oraz klientów?

14:00

przerwa na kawę

14:15

Jak poprawić obsługę klienta w Contact Center?

•Rozproszenie czy centralizacja? Jak nie bać się zmienić dla klienta?
•Klient i konsultant w centrum uwagi?
•Czy dobrze znamy naszego klienta?
•Co wiemy o naszych konsultantach?

15:30

Planowane zakończenie spotkania.

Rozwiń

Prelegenci wydarzenia

Pobierz program

Regulamin

    • Koszt uczestnictwa jednej osoby w spotkaniu wynosi: 3495 PLN + VAT.
    • Cena obejmuje: prelekcje, materiały ze spotkania, przerwy kawowe, lunch.
    • Przesłanie do BMS Polska Group Sp. z o.o. pocztą elektroniczną wypełnionego formularza zgłoszeniowego lub rezerwacja miejsca/miejsc poprzez wypełnienie online Formularza zgłoszenia na konferencje BMS stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a BMS Polska Group Sp. z o.o. Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysyłana drogą mailową po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego. Po zakończeniu warsztatów zostanie wystawiona i przesłana faktura VAT. Zgłaszający wyraża zgodę na otrzymanie faktury VAT bez podpisu odbiorcy. Płatność może być również dokonana online w momencie rejestracji.
    • Osoba przesyłająca lub wypełniająca online formularz zgłoszeniowy w imieniu Zgłaszającego oświadcza, iż posiada stosowne uprawnienie do działania  w imieniu i na rzecz zgłaszającego, w szczególności do zwarcia umowy z BMS Polska Group Sp. z o.o..
    • Zgłaszający ma prawo do rezygnacji z udziału na warunkach określonych poniżej. Rezygnacji z udziału należy dokonać w formie pisemnej i przesłać  mailem na adres zgloszenia@bmspolska.pl
    • W przypadku rezygnacji do 30 dni przed datą spotkania, zgłaszający zapłaci opłatę manipulacyjną w wysokości 500 PLN + 23% VAT. Po tym terminie zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa  w wysokości  wynikającej z zawartej umowy pomiędzy Zgłaszającym a BMS Polska Group Sp. z o.o..
    • W przypadku rezygnacji na mniej niż 30 dni przed datą spotkania, zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa  w wysokości  wynikającej z zawartej umowy pomiędzy Zgłaszającym a BMS Polska Group Sp. z o.o.
    • W przypadku nie dokonania płatności na dzień przed terminem spotkania, uczestnik zobowiązany jest do uiszczenia pełnej kwoty 3495 PLN + VAT.
    • W przypadku braku uczestnictwa w warsztatach oraz braku pisemnej rezygnacji z udziału w spotkaniu, Zgłaszający zobowiązany jest uiścić pełną kwotę kosztów uczestnictwa w wysokości wynikającej z umowy.
    • Brak wpłaty nie stanowi rezygnacji z udziału w spotkaniu.
    • Cena uczestnictwa dla przedstawicieli firm zewnętrznych, świadczących usługi dla grupy docelowej spotkania wynosi 4995 zł netto. W związku z ograniczoną liczbą tego typu miejsc na spotkaniu, zastrzegamy sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia.
    • Poprzez firmę zewnętrzną rozumie się podmiot (przedsiębiorstwo), dla którego grupą docelową potencjalnych klientów są uczestnicy wydarzenia, przy czym każdorazowo zastrzegamy sobie prawo do analizy i interpretacji celu biznesowego podmiotu, który dokonał zgłoszenia.
    • W miejsce osoby zgłoszonej do udziału w spotkaniu może wziąć udział inna osoba, z tej samej firmy, wskazana przez Zgłaszającego.
    • Zgłaszający wyraża zgodę na umieszczenie logo jego firmy na stronie organizatora w module „Nasi klienci”
    • Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie.
    • Organizator zastrzega sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia ze względu na limitowaną liczbę miejsc.
    • Administrator serwisu – BMS Polska Group Sp. z o.o. gromadzi dane osób, które się rejestrują lub składają zamówienia.
    • W momencie złożenia zamówienia, Zamawiający:– wyraża zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych przez BMS Polska Group Sp. z o.o., ul. Młynarska 42 lok. 115, 01-171 Warszawa, właściciela serwisu www.bmspolska.pl w zakresie prowadzonej przez nią działalności gospodarczej zgodnie z ustawą z dn. 29.08.1997 r. o Ochronie Danych Osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883 z późn. zm.). Użytkownikom udostępniającym dane w trakcie korzystania z serwisu, administrator gwarantuje prawo do wglądu w swoje dane, aktualizowania ich treści oraz ich usuwania. Można tego dokonać, kontaktując się z Administratorem na adres: info@bmspolska.pl– wyraża zgodę na otrzymywanie informacji handlowej drogą elektroniczną od BMS Polska Group Sp. z o.o., (zgodnie z ustawą z dnia 18.07.2002 r. Dz. U. Nr 144 poz. 1204 “O świadczeniu usług drogą elektroniczną”) oraz podmiotów współpracujących. W każdym momencie Zamawiającemu przysługuje prawo do odwołania powyższej zgody.
      • O akceptacji obu punktów informacja znajduje się bezpośrednio w formularzu rejestracji.
      • Dane użytkowników serwisu www.bmspolska.pl wykorzystywane są tylko do prowadzenia działalności szkoleniowej oraz w prowadzeniu działań marketingowych lub promocyjnych np. wysyłka newslettera/e-mailingu do osób, które wyraziły zgodę na to.
      • Administrator nie udostępnia osobom ani podmiotom trzecim danych osobowych użytkowników serwisu.
      • Jednocześnie wyrażam zgodę na wykorzystanie i publikację mojego wizerunku zgodnie z ustawą z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. 1994 nr 24 poz. 83 z późn. zm.), utrwalonego na wydarzeniach organizowanych przez BMS Polska Group Sp. z o.o. za pomocą aparatu fotograficznego i/lub kamery. Materiał zdjęciowy i filmowy zgromadzony podczas niniejszych konferencji może zostać opublikowany na stronie bmspolska.pl, materiałach graficznych organizatora i kontach portali społecznościowych należących do organizatora.
Rozwiń

Uczestnicy kupili także