Koncepcja Customer Effort Score

/Wydarzenia/Koncepcja Customer Effort Score
Data: 26.11.2024 - 27.11.2024
2 dni
Online
Zarejestruj się
1
1
Dodaj uczestnika

Do zapłaty: 1995,00 zł/netto

Jakie korzyści uczestnicy osiągną po szkoleniu? Program

Pewnie każdemu z nas zdarzało się kiedyś zrezygnować z zakupów online tuż przed finalizacją transakcji:( Towary w koszyku, wybrana metoda płatności i dostawy i nagle komunikat – wypełnij długi jak Missisipi formularz, aby założyć konto. Tego już za wiele myślimy i przeskakujemy na inną stronę, gdzie te same produkty można nabyć jako gość:)

Wysiłek, jaki wkładamy w zrozumienie instrukcji, załatwienie problemu w dziale obsługi klienta, czy wspomniane zakupy online jest jednym z mierników doświadczenia klienta i ma bardzo duży wpływ na wyniki sprzedaży.

 

Rozwiń

Program

9:00

Dzień I

MODUŁ I
Definicje

Cel modułu:
Zrozumienie koncepcji Customer Effort Score (CES) i jej przydatności w biznesie

  • Zdefiniowanie pojęcia Customer Effort Score (CES)
  • Definicja „wysiłku klienta” w biznesie
  • Przykłady nieświadomego podnoszenia „wysiłku klienta”
  • Związek między wysiłkiem, a lojalnością klienta
  • Konsekwencje zmieniającego się podejście do lojalności klientów

MODUŁ II
Metodologia CES

Cel modułu:
Poznanie metodologii CES i sposobów jej zastosowania

  • Metodologia CES według Matthew Dixona, Karen Freeman i Nicholasa Tomana
  • W jakim celu stosuje się badanie CES?
  • Praktyczne zastosowanie wskaźnika Net Promoter Score (NPS)
  • Jak skutecznie pracować z wynikami przeprowadzanych badań?
  • Omówienie korzyści i efektów stosowania poszczególnych technik

 

9:00

Dzień II

MODUŁ III
Niwelowanie wysiłku klienta

Cel modułu:
Zapoznanie się z dobrymi praktykami zmniejszania „wysiłku klienta” obserwowanymi na polskim rynku. Wypracowanie przez uczestników pomysłów na niwelowanie „wysiłku klienta” we własnej firmie.

  • Najczęściej popełniane błędy i zaniedbania w obsłudze klienta, które obniżają ocenę firmy
  • Przegląd dwudziestu uniwersalnych praktyk zmniejszających „wysiłek klienta”
  • Procesowe przygotowanie pracowników działów obsługi i sprzedaży do niwelowania „wysiłków klienta”
  • Wypracowanie sposobów na poprawę jakości obsługi we własnej firmie

MODUŁ IV
Narzędzia

Cel modułu:
Poznanie sposobów tworzenia współczesnych narzędzi do badania poziomu zadowolenia i lojalności klientów.

  • Zasady i wskazówki przygotowywania pytań w ankiecie Customer Effort Score
  • Przykłady gotowych ankiet dla klientów
  • Różne koncepcje wyboru czasu na przeprowadzanie badania CES
  • Case Studies – praktyczne przykłady i efekty zastosowania koncepcji Customer Effort Score
Rozwiń
Pobierz program

Regulamin

  • Koszt uczestnictwa jednej osoby w spotkaniu wynosi: 1995 PLN + VAT.
  • Cena obejmuje: prelekcje, materiały ze spotkania.
  • Przesłanie do BMS Poland Group Sp. z o.o. pocztą elektroniczną wypełnionego formularza zgłoszeniowego lub rezerwacja miejsca/miejsc poprzez wypełnienie online Formularza zgłoszenia na konferencje BMS stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a BMS Poland Group Sp. z o.o. Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysyłana drogą mailową po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego. Po zakończeniu warsztatów zostanie wystawiona i przesłana faktura VAT. Zgłaszający wyraża zgodę na otrzymanie faktury VAT bez podpisu odbiorcy. Płatność może być również dokonana online w momencie rejestracji.
  • Osoba przesyłająca lub wypełniająca online formularz zgłoszeniowy w imieniu Zgłaszającego oświadcza, iż posiada stosowne uprawnienie do działania  w imieniu i na rzecz zgłaszającego, w szczególności do zwarcia umowy z BMS Poland Group Sp. z o.o..
  • Zgłaszający ma prawo do rezygnacji z udziału na warunkach określonych poniżej. Rezygnacji z udziału należy dokonać w formie pisemnej i przesłać  mailem na adres zgloszenia@bmspolska.pl
  • W przypadku rezygnacji do 30 dni przed datą spotkania, zgłaszający zapłaci opłatę manipulacyjną w wysokości 500 PLN + 23% VAT. Po tym terminie zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa  w wysokości  wynikającej z zawartej umowy pomiędzy Zgłaszającym a BMS Poland Group Sp. z o.o..
  • W przypadku rezygnacji na mniej niż 30 dni przed datą spotkania, zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa  w wysokości  wynikającej z zawartej umowy pomiędzy Zgłaszającym a BMS Poland Group Sp. z o.o.
  • W przypadku nie dokonania płatności na dzień przed terminem spotkania, uczestnik zobowiązany jest do uiszczenia pełnej kwoty 1995 PLN + VAT.
  • W przypadku braku uczestnictwa w warsztatach oraz braku pisemnej rezygnacji z udziału w spotkaniu, Zgłaszający zobowiązany jest uiścić pełną kwotę kosztów uczestnictwa w wysokości wynikającej z umowy.
  • Brak wpłaty nie stanowi rezygnacji z udziału w spotkaniu.
  • W miejsce osoby zgłoszonej do udziału w spotkaniu może wziąć udział inna osoba, z tej samej firmy, wskazana przez Zgłaszającego.
  • Zgłaszający wyraża zgodę na umieszczenie logo jego firmy na stronie organizatora w module „Nasi klienci”
  • Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie.
  • Organizator zastrzega sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia ze względu na limitowaną liczbę miejsc.
  • Administrator serwisu – BMS Poland Group Sp. z o.o. gromadzi dane osób, które się rejestrują lub składają zamówienia.
  • W momencie złożenia zamówienia, Zamawiający:– wyraża zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych przez BMS Poland Group Sp. z o.o., ul. Młynarska 42 lok. 115, 01-171 Warszawa, właściciela serwisu www.bmspolska.pl w zakresie prowadzonej przez nią działalności gospodarczej zgodnie z ustawą z dn. 29.08.1997 r. o Ochronie Danych Osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883 z późn. zm.). Użytkownikom udostępniającym dane w trakcie korzystania z serwisu, administrator gwarantuje prawo do wglądu w swoje dane, aktualizowania ich treści oraz ich usuwania. Można tego dokonać, kontaktując się z Administratorem na adres: info@bmspolska.pl– wyraża zgodę na otrzymywanie informacji handlowej drogą elektroniczną od BMS Poland Group Sp. z o.o., (zgodnie z ustawą z dnia 18.07.2002 r. Dz. U. Nr 144 poz. 1204 “O świadczeniu usług drogą elektroniczną”) oraz podmiotów współpracujących. W każdym momencie Zamawiającemu przysługuje prawo do odwołania powyższej zgody.
    • O akceptacji obu punktów informacja znajduje się bezpośrednio w formularzu rejestracji.
    • Dane użytkowników serwisu www.bmspolska.pl wykorzystywane są tylko do prowadzenia działalności szkoleniowej oraz w prowadzeniu działań marketingowych lub promocyjnych np. wysyłka newslettera/e-mailingu do osób, które wyraziły zgodę na to.
    • Administrator nie udostępnia osobom ani podmiotom trzecim danych osobowych użytkowników serwisu.
    • Jednocześnie wyrażam zgodę na wykorzystanie i publikację mojego wizerunku zgodnie z ustawą z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. 1994 nr 24 poz. 83 z późn. zm.), utrwalonego na wydarzeniach organizowanych przez BMS Poland Group Sp. z o.o. za pomocą aparatu fotograficznego i/lub kamery. Materiał zdjęciowy i filmowy zgromadzony podczas niniejszych konferencji może zostać opublikowany na stronie bmspolska.pl, materiałach graficznych organizatora i kontach portali społecznościowych należących do organizatora
Rozwiń