Data: 07.09.2020 - 08.09.2020
2 dni
Cena: 3495,00zł/os.
Warszawa
11 wolnych miejsc
Zarejestruj się
1
1

Do zapłaty: 3495,00 zł/netto

Dlaczego warto? Program Trenerzy Partnerzy

W dzisiejszych czasach każdemu, niezależnie od branży, zależy na tym, aby prowadzić swój zespół w sposób nowoczesny i skuteczny.

Niezbędnym do tego elementem jest rozwijanie swoich kompetencji w oparciu o doświadczenia osób wykonujących w swojej codziennej pracy podobne zadania.

Udział w Kongresie Customer Experience jest dla Państwa wyjątkową okazją do zapoznania się z najnowszymi rozwiązaniami oraz zmianami z punktu widzenia zarządzania obszarem customer. Kongres da Państwu możliwość rozmowy i spotkania ze specjalistami branży, bezpośrednio w jednym miejscu i czasie.

Spotkanie otwiera drogę do przeprowadzenia rozmów dotyczących newralgicznych kwestii, trudnych sytuacji biznesowych, czy wszelkich zagadnień związanych z Państwa codziennymi wyzwaniami zawodowymi.

Dodatkowym atutem tego wydarzenia jest możliwość spotkania się z przedstawicielami innych firm, którzy także zaciekawieni tematyką, swoją obecnością będą wzmacniać wartość merytoryczną, poznawczą i biznesową, co przełoży się na wiele inspiracji gotowych do zaimplementowania w Państwa organizacjach.

Głównym zadaniem Kongresu jest zrzeszenie zarówno praktyków, ekspertów jak i osób ze świata nauki i biznesu. Wszystko po to, by wspierać się w dążeniu do sukcesu swoich organizacji.

Serdecznie zapraszam do udziału

Sebastian Piątkowski
Project Manager

Rozwiń

Program

PONIEDZIAŁEK, 7 WRZEŚNIA

RETAIL

9:00

Rejestracja, poranna kawa, wręczenie materiałów

CZĘŚĆ WSPÓLNA

9:30

Panel Dyskusyjny: Jak chciałbyś być potraktowany jako klient – czyli tworzenie kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta

10:30

Przerwa na kawę

10:45

Nie wystarczy już "planowanie biznesowe" - "Przenikliwość biznesowa" nową drogą do budowania relacji z klientem w rzeczywistość post Covid

• Dlaczego musimy działać inaczej
• Czym jest a czym nie jest planowanie biznesowe
• Dlaczego „Przenikliwość biznesowa” jest dziś tak bardzo  potrzebna
• Na co musimy się otworzyć by lepiej zrozumieć dziś naszych  klientów
• Jak działać by każda interakcja z klientem dawała wartość  dodaną dla niego i dla nas

11:45

Przerwa na kawę

12:00

Przepis na prokliencką markę

  • Od customer experience od Customer Experience Management
  • Total CEM, jako całościowe podejście do budowania proklienckiej marki
  • Turkusowy Customer Experience, czyli jak upełnomocnienie pracowników wprowadziło markę Tefal Home& Cook na drogę legendarnej obsługi

 

13:00

Przerwa na lunch

CZĘŚĆ RETAIL

14:00

Przyszłość handlu detalicznego w cieniu supremacji sprzedaży internetowej w covidowej/postcovidowej rzeczywistości

  •  tempo rozwoju i wzrost znaczenia handlu online
  •  czy centra handlowe są jeszcze handlowe – zakupy czy doświadczenie?
  •  reakcja marek na nowe potrzeby klientów

15:00

Przerwa na kawę

15:15

Być blisko Klienta – wyzwania omnichannelowej obsługi Klienta – case study

•Czy standardy obsługi to przeżytek?
•Jak mądrze wykorzystać narzędzia AI/not w obsłudze Klienta?
•Jak oszukać przeznaczenie i być gotowym na nagle pogorszenie jakości obsługi Klienta.

WTOREK, 8 WRZEŚNIA

9:00

Rejestracja, poranna kawa

CZĘŚĆ RETAIL

9:30

Jak budować Customer Journey z założeniem niższych budżetów

•Budowanie zespołu odpowiedzialnego za komunikację marketingową
•Aktywności promocyjne z założeniem różnych KPI.
•Jak pracować z Customer Journey przy mniejszych wydarzeniach czy dniach okolicznościowych

10:30

Przerwa na kawę

10:45

Strategia sprzedaży zbudowana w oparciu o customer experience

•Wsłuchanie się w głos klienta i mapowanie ścieżki zakupowej.
•Upraszczanie i segmentacja oferty.
•Every touchpoint matters” – rola online, sklepu stacjonarnego, sprzedawcy i narzędzi digitalowych w procesie zakupowym.
•Materac to nie wszystko.

11:45

Przerwa na kawę

12:00

Jak zaprojektować komunikację w sklepie internetowym, aby zwiększyć konwersję i pozytywne doświadczenia klienta

•Dlaczego UX jest ważne w aspekcie budowania pozytywnych doświadczeń w sklepie internetowym.
•Jasna i przejrzysta komunikacja na stronie ma znaczenie – na co zwrócić uwagę i jak ją dobrze zaplanować.
•Jak skutecznie przeprowadzić klienta przez proces zakupowy online – case study.

13:00

Przerwa na lunch

CZĘŚĆ WSPÓLNA

14:00

5 lat pracy w oparciu o Customer Journey, czyli historia wzrostu przychodów o 500%

•Historia CX w Billennium: pierwsze badania, wnioski, rezultaty wprowadzonych zmian
•Aktualne badanie CX: metodologia, narzędzia, angażowanie pracowników w zmiany
•Inicjatywy CX: praktyczne przykłady wdrożonych inicjatyw w różnych obszarach biznesowych firmy

15:15

Planowane zakończenie Kongresu.

  • Wręczenie certyfikatów.
PONIEDZIAŁEK, 7 WRZEŚNIA

B2B

9:00

Rejestracja, poranna kawa

CZĘŚĆ WSPÓLNA

9:30

Panel Dyskusyjny: Jak chciałbyś być potraktowany jako klient – czyli tworzenie kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta

10:30

Przerwa na kawę

10:45

Nie wystarczy już "planowanie biznesowe" - "Przenikliwość biznesowa" nową drogą do budowania relacji z klientem w rzeczywistość post Covid

• Dlaczego musimy działać inaczej
• Czym jest a czym nie jest planowanie biznesowe
• Dlaczego „Przenikliwość biznesowa” jest dziś tak bardzo  potrzebna
• Na co musimy się otworzyć by lepiej zrozumieć dziś naszych  klientów
• Jak działać by każda interakcja z klientem dawała wartość  dodaną dla niego i dla nas

11:45

Przerwa na kawę

12:00

Przepis na prokliencką markę

  • Od customer experience od Customer Experience Management
  • Total CEM, jako całościowe podejście do budowania proklienckiej marki
  • Turkusowy Customer Experience, czyli jak upełnomocnienie pracowników wprowadziło markę Tefal Home& Cook na drogę legendarnej obsługi

13:00

Przerwa na lunch

CZĘŚĆ B2B

14:00

Standard rozmów, a jakość obsługi i efektywność sprzedażowa – czyli jak dwóch praktyków z różnymi doświadczeniami, połączyły niespodziewane czynniki, a tym samym zapał i zainteresowanie branżą CC

•Dlaczego warto wprowadzić standard rozmów?-jakie procesy w organizacji wspiera wprowadzenie standardu rozmów
•Jak standard rozmów przekłada się na sprzedaż i obsługę klientów? -skuteczność sprzedaży na podstawie business case
•Wpływ standardu na jakość obsługi i etykę pracy.
•Konstrukcja systemu zarządzania jakością w CC.
•Systemy CC wspierające standardy obsługi i sprzedaży.

15:00

Przerwa na kawę

15:15

Customer experience w ocenie ofert B2B. Propozycja klienta nie musi być z kosmosu. Na przykładzie naszych doświadczeń z klientami FMCG na rynku polskim i bałtyckim

•Czy odrzucać oferty klienta w pierwszym kroku?
•Jak przeliczyć każdą ofertę klienta aby przełożyć ją na nasze możliwości i zrozumieć o co on prosi.
•Inwestycje „polityczne” – co mogę uzyskać w zamian?
•Wycofanie się z niezręcznej oferty.

WTOREK, 8 WRZEŚNIA

9:00

Rejestracja, poranna kawa

CZĘŚĆ B2B

9:30

7 zagadnień związanych z tworzeniem kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta

•“Grzech braku szczerości” – “Radykalna szczerość” (Netflix) – możliwość prowadzenia w organizacji otwartych, nieskrępowanych dyskusji.
•“Grzech braku odwagi” – umiejętność wykonania w organizacji pivota wtedy kiedy jest to niezbędne dla biznesu – lepiej pracować nad customer experience w blue ocean niż w red ocean.
•“Grzech pychy – wiem lepiej niż klient” – testuj, mierz, wyciągaj wnioski, optymalizuj
•“Grzech zaniedbania” – upewnij się, że pracujesz i i działasz dla klienta, a nie dla innego działu w firmie lub klienta który nie istnieje.
•“Grzech braku elastyczności” – klient jest obecny, ale na ostatnim miejscu. Zmodyfikuj plany rozwojowe lub MVP
•“Grzech braku skupienia” – zamiast na dziesiątkami produktów/usług pracuj nad kilkoma.
•“Grzech braku kompetencji w organizacji” – pewne kompetencje można w firmie wykształcić, a pewnych nie. Zawsze analizuj kogo aktualnie potrzebujesz w organizacji

10:30

Przerwa na kawę

10:45

New normality czyli jak budować nowy standard obsługi klienta w czasach ciągłej zmiany

  • Jak szukać obszarów do rozwoju i wykorzystać moment przełomowy?
  • Jak dopasować CX do nowej strategii sprzedaży i zwiększyć efektywność biznesową?
  • Jakie narzędzia CX wykorzystać do skutecznego wdrażania zmian?

11:45

Przerwa na kawę

12:00

Marketing B2B w organizacji działającej na rynku przemysłuciężkiego – czy ma to sens?

•Kluczowe obszary działania dla marketingu b2b – case study.
•Jak zaplanować współpracę z zarządem i innymi działami organizacji.
•Jak pokazać i uzasadniać, że działania marketingowe mają realny wpływ na rozwój firmy.
•Customer Experience – czy to działa?

13:00

Przerwa na lunch

CZĘŚĆ WSPÓLNA

14:00

Billennium: 5 lat pracy w oparciu o Customer Journey, czyli historia wzrostu przychodów o 500%

•Historia CX w Billennium: pierwsze badania, wnioski, rezultaty wprowadzonych zmian
•Aktualne badanie CX: metodologia, narzędzia, angażowanie pracowników w zmiany
•Inicjatywy CX: praktyczne przykłady wdrożonych inicjatyw w różnych obszarach biznesowych firmy

15:15

Planowane zakończenie Kongresu, wręczenie certyfikatów

PONIEDZIAŁEK, 7 WRZEŚNIA

USŁUGI

CZEŚĆ WSPÓLNA

9:00

Rejestracja, poranna kawa, wręczenie materiałów

9:30

Panel Dyskusyjny: Jak chciałbyś być potraktowany jako klient – czyli tworzenie kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta

10:30

Przerwa na kawę

10:45

Nie wystarczy już "planowanie biznesowe" - "Przenikliwość biznesowa" nową drogą do budowania relacji z klientem w rzeczywistość post Covid

• Dlaczego musimy działać inaczej
• Czym jest a czym nie jest planowanie biznesowe
• Dlaczego „Przenikliwość biznesowa” jest dziś tak bardzo  potrzebna
• Na co musimy się otworzyć by lepiej zrozumieć dziś naszych  klientów
• Jak działać by każda interakcja z klientem dawała wartość  dodaną dla niego i dla nas

11:45

Przerwa na kawę

12:00

Przepis na prokliencką markę

  • Od customer experience od Customer Experience Management
  • Total CEM, jako całościowe podejście do budowania proklienckiej marki
  • Turkusowy Customer Experience, czyli jak upełnomocnienie pracowników wprowadziło markę Tefal Home& Cook na drogę legendarnej obsługi

13:00

Przerwa na lunch

CZEŚĆ USŁUGI

14:00

Jak sprawić, by klienci pokochali nasze usługi? Budowanie doświadczenia klienta w kanałach elektronicznych Banku Millennium

•Głos użytkownika wyznacznikiem sukces projektu. Human Centric Design pozwala na poznanie potrzeb użytkowników na etapie projektowania i włączenie go w proces projektowy.
•Wpływ Human Centric Design na optymalizację kosztów i czasu implementacji projektu. Zmiany wprowadzane na etapie projektowania pozwalają ograniczyć koszty na etapie developmentu lub po wdrożeniu usługi.
•Budzenie potrzeb. Projektowanie w oparciu o potrzeby użytkownika, jego emocje i realną sytuację pozwala nie tylko stworzyć intuicyjne i pożądane rozwiązania, ale przewyższyć nawet oczekiwania klienta i zaproponować mu więcej, niż się spodziewa.

15:00

Przerwa na kawę

15:15

GX (guest experience) dźwignią biznesu

•Kto pociąga za sznurki – trendy i główne wzywania
•Jak zawsze chodzi o pieniądze – wpływ reputacji na biznes
•Jak to wygląda w praktyce?
– digitalizacja personalizacji
– „lifestylowy ecosystem lojalnościowy”
– artyści na scenie

WTOREK, 8 WRZEŚNIA

9:00

Rejestracja, poranna kawa

CZĘŚĆ USŁUGI

9:30

Doświadczenia klienta jako element strategii biznesowej firmy

•Jak aktywnie słuchamy klientów, by w oparciu o ich głos planować długofalową strategię biznesową.
•Narzędzia, pętla wewnętrzna i zewnętrzna.
•Przykłady contentu dopasowanego do poszczególnych etapów w procesie decyzyjnym klienta.
•Feedback – wracamy do klienta z informacją, jaki wpływ ma jego głos na zmiany w LUX MED.

10:30

Przerwa na kawę

10:45

Product design. Projekty inaczej.

•Jak wykorzystać Product Design w procesie projektowym?
•Case Study, czyli Product Design w praktyce: podejście, wyzwania i efekty biznesowe.
•Jak włączyć Product Design w DNA firmy?
•Wpływ na pozytywną zmianę kultury organizacyjnej i transformację cyfrową.

11:45

Przerwa na kawę

12:00

Wzmocnienie relacji z Klientem z wykorzystaniem danych o Kliencie

•Zbieranie i analiza danych.
•Wzrost sprzedaży i aktywności.
•Pozytywne doświadczenie Klienta.

13:00

Przerwa na lunch

CZĘŚĆ WSPÓLNA

14:00

5 lat pracy w oparciu o Customer Journey – wzrost o x%

•Historia CX w Billennium, pierwsze badania, wnioski, budowanie zespołu CX…, idea CX w Billennium.
•Rezultaty – wzrost przychodu, liczby pracowników, ciekawy feedback i nowe spojrzenie etc.
•Badanie po 5 latach – wnioski, plany rozwojowe, roadmapa

15:00

Planowane zakończenie Kongresu, wręczenie certyfikatów

Rozwiń

Trenerzy wydarzenia

Partnerzy

Pobierz program

Regulamin

    • Koszt uczestnictwa jednej osoby w spotkaniu wynosi: 3495 PLN + VAT.
    • Cena obejmuje: prelekcje, materiały ze spotkania, przerwy kawowe, lunch.
    • Przesłanie do BMS Polska Group Sp. z o.o. pocztą elektroniczną wypełnionego formularza zgłoszeniowego lub rezerwacja miejsca/miejsc poprzez wypełnienie online Formularza zgłoszenia na konferencje BMS stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a BMS Polska Group Sp. z o.o. Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysyłana drogą mailową po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego. Po zakończeniu warsztatów zostanie wystawiona i przesłana faktura VAT. Zgłaszający wyraża zgodę na otrzymanie faktury VAT bez podpisu odbiorcy. Płatność może być również dokonana online w momencie rejestracji.
    • Osoba przesyłająca lub wypełniająca online formularz zgłoszeniowy w imieniu Zgłaszającego oświadcza, iż posiada stosowne uprawnienie do działania  w imieniu i na rzecz zgłaszającego, w szczególności do zwarcia umowy z BMS Polska Group Sp. z o.o..
    • Zgłaszający ma prawo do rezygnacji z udziału na warunkach określonych poniżej. Rezygnacji z udziału należy dokonać w formie pisemnej i przesłać  mailem na adres zgloszenia@bmspolska.pl
    • W przypadku rezygnacji do 30 dni przed datą spotkania, zgłaszający zapłaci opłatę manipulacyjną w wysokości 500 PLN + 23% VAT. Po tym terminie zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa  w wysokości  wynikającej z zawartej umowy pomiędzy Zgłaszającym a BMS Polska Group Sp. z o.o..
    • W przypadku rezygnacji na mniej niż 30 dni przed datą spotkania, zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa  w wysokości  wynikającej z zawartej umowy pomiędzy Zgłaszającym a BMS Polska Group Sp. z o.o.
    • W przypadku nie dokonania płatności na dzień przed terminem spotkania, uczestnik zobowiązany jest do uiszczenia pełnej kwoty 3495 PLN + VAT.
    • Cena uczestnictwa dla przedstawicieli firm zewnętrznych, świadczących usługi dla grupy docelowej spotkania wynosi 4995 zł netto. W związku z ograniczoną liczbą tego typu miejsc na spotkaniu, zastrzegamy sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia.
    • W przypadku braku uczestnictwa w warsztatach oraz braku pisemnej rezygnacji z udziału w spotkaniu, Zgłaszający zobowiązany jest uiścić pełną kwotę kosztów uczestnictwa w wysokości wynikającej z umowy.
    • Brak wpłaty nie stanowi rezygnacji z udziału w spotkaniu.
    • Poprzez firmę zewnętrzną rozumie się podmiot (przedsiębiorstwo), dla którego grupą docelową potencjalnych klientów są uczestnicy wydarzenia, przy czym każdorazowo zastrzegamy sobie prawo do analizy i interpretacji celu biznesowego podmiotu, który dokonał zgłoszenia.
    • W miejsce osoby zgłoszonej do udziału w spotkaniu może wziąć udział inna osoba, z tej samej firmy, wskazana przez Zgłaszającego.
    • Zgłaszający wyraża zgodę na umieszczenie logo jego firmy na stronie organizatora w module „Nasi klienci”
    • Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie.
    • Organizator zastrzega sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia ze względu na limitowaną liczbę miejsc.
    • Administrator serwisu – BMS Polska Group Sp. z o.o. gromadzi dane osób, które się rejestrują lub składają zamówienia.
    • W momencie złożenia zamówienia, Zamawiający:– wyraża zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych przez BMS Polska Group Sp. z o.o., ul. Młynarska 42 lok. 115, 01-171 Warszawa, właściciela serwisu www.bmspolska.pl w zakresie prowadzonej przez nią działalności gospodarczej zgodnie z ustawą z dn. 29.08.1997 r. o Ochronie Danych Osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883 z późn. zm.). Użytkownikom udostępniającym dane w trakcie korzystania z serwisu, administrator gwarantuje prawo do wglądu w swoje dane, aktualizowania ich treści oraz ich usuwania. Można tego dokonać, kontaktując się z Administratorem na adres: info@bmspolska.pl– wyraża zgodę na otrzymywanie informacji handlowej drogą elektroniczną od BMS Polska Group Sp. z o.o., (zgodnie z ustawą z dnia 18.07.2002 r. Dz. U. Nr 144 poz. 1204 “O świadczeniu usług drogą elektroniczną”) oraz podmiotów współpracujących. W każdym momencie Zamawiającemu przysługuje prawo do odwołania powyższej zgody.
      • O akceptacji obu punktów informacja znajduje się bezpośrednio w formularzu rejestracji.
      • Dane użytkowników serwisu www.bmspolska.pl wykorzystywane są tylko do prowadzenia działalności szkoleniowej oraz w prowadzeniu działań marketingowych lub promocyjnych np. wysyłka newslettera/e-mailingu do osób, które wyraziły zgodę na to.
      • Administrator nie udostępnia osobom ani podmiotom trzecim danych osobowych użytkowników serwisu.
      • Jednocześnie wyrażam zgodę na wykorzystanie i publikację mojego wizerunku zgodnie z ustawą z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. 1994 nr 24 poz. 83 z późn. zm.), utrwalonego na wydarzeniach organizowanych przez BMS Polska Group Sp. z o.o. za pomocą aparatu fotograficznego i/lub kamery. Materiał zdjęciowy i filmowy zgromadzony podczas niniejszych konferencji może zostać opublikowany na stronie bmspolska.pl, materiałach graficznych organizatora i kontach portali społecznościowych należących do organizatora.
Rozwiń

Uczestnicy kupili także