Data: 29.05.2024 - 30.05.2024
2 dni
Cena: 1995,00zł/os.
Online
10/10 wolnych miejsc
Zarejestruj się
1
1

Do zapłaty: 1995,00 zł/netto

Jakie korzyści uczestnik osiągnie po szkoleniu? Program

Cele:
• poszerzenie wiedzy z zakresu najwyższych standardów jakości obsługi Klienta
• budowanie profesjonalizmu firmy poprzez profesjonalizm osób reprezentujących firmę
• umiejętność radzenia sobie z różnymi rodzajami klientów poprzez podnoszenie jakości prowadzonych rozmów
• efektywne zbieranie informacji oraz zwiększenie poziomu aktywnego słuchania

Korzyści:
• Uczestnicy będą doskonalić umiejętności rozmowy spełniające najwyższe standardy Obsługi Klienta przez telefon
• Uczestnicy poznają techniki budowanie satysfakcji Klienta podczas rozmowy telefonicznej
• Po szkoleniu Uczestnicy będą radzić sobie z trudnymi sytuacjami pojawiającmi się podczas obsługi Klienta – generowanie postawy asertywnej
• wzmocnienie własnych zasobów i predyspozycji w zakresie efektywnej rozmowy telefonicznej w oparciu o najwyższe standardy jakościowe obowiązujące na rynku – Benchmarking
• odkrywanie nowych możliwości z kwestii współdziałania i budowania pozytywnych relacji z Klientami
• zwiększenie świadomości na temat swojej roli w firmie i jej wpływ na postrzeganie wizerunku firmy

Rozwiń

Program

9:00

Dzień I

1. Automotywacja jako ważny element jakości obsługi klienta
• Od czego zależy, że „chce mi się chcieć rozmawiać przez telefon”?
• Skuteczny telefon – postawa podczas rozmowy telefonicznej
• Rola nastawienia w mojej pracy i jej wpływ na jakość prowadzonej rozmowy
• Zamiana problemu w cel podczas obsługi klienta przez telefon
• Proaktywność – reaktywność w obsłudze klienta – jak postawić na „jakość” a na „nie jakoś to będzie”

2. Elementy skutecznej obsługi klienta przez telefon
• Przygotowanie do obsługi klienta przez telefon – rozmowy wychodzące i przychodzące
• Ppw i kpw podczas rozmowy z klientem i jego rola w budowaniu satysfakcji klienta podczas rozmowy telefonicznej – jak zaczynać i jak kończyć rozmowę
• Czynniki wpływające na poziom satysfakcji klienta z przeprowadzonej rozmowy
• Głos i jego wpływ na jakość prowadzonej rozmowy
• Techniki i rodzaje zadawanych pytań oraz parafraza jako narzędzia do zbierania informacji – jak unikać niepotrzebnych błędów i nieporozumień w rozmowie
• Techniki aktywnego słuchania jako klucz do zrozumienia potrzeb klienta przez telefon
• Osłabiacze i wzmacniacze w procesie jakościowej rozmowy telefonicznej
• Obsługa klienta poprzez techniki budowania pozytywnej więzi emocjonalnej z klientem poprzez telefon
• Budowanie przez telefon wizerunku firmy w świadomości rozmówcy

 

 

 

9:00

Dzień II

1. Rodzaje klientów podczas obsługi klienta
• Typy klientów – techniki pracy z nimi
• Autodiagnoza własnego stylu zachowań i jego wpływ na jakość rozmowy i zadowolenie klienta z przeprowadzonej rozmowy telefonicznej
• Dopasowanie zachowania i sposobu rozmowy przez telefon do typu klienta przy jednoczesny utrzymania najwyższych standardów jakościowych prowadzonej rozmowy
„trudny klient” i techniki rozmowy z nimi – postawa asertywna

2. Warsztaty
• Od połowy drugiego dnia to warsztaty rozmów telefonicznych. Część uczestników szkolenia przeprowadzi rozmowę telefoniczną z trenerem, gdzie trener będzie odgrywał klienta. Praktyczne podejście – przygotowanie scenek w grupach w oparciu o zdobytą wiedzę podczas szkolenia.
• Przeprowadzenie scenek z wykorzystaniem wewnętrznego systemu łączności.
• Po każdej symulacji następuje analiza przeprowadzonych rozmów. Analiza polega na feedbacku od trenera i uczestników szkolenia, co w przeprowadzonej rozmowie zostało wykorzystane ze szkolenia, na co zwrócić uwagę w kolejnych rozmowach, a czego nie robić podczas rozmowy z klientem przez telefon. Dodatkową korzyścią jest to, że każda kolejna osoba jest świadoma jaki błędy popełnił poprzednik i ma za zadanie wyeliminowanie tych elementów w swoich rozmowach telefonicznych, aby kolejna rozmowa była lepsza od poprzedniej.

3. Karta ipd (indywidualny plan działania)
Każdy uczestnik szkolenia na zakończenie uzupełnia swoją kartę. Uwzględnia w niej aspekty jakościowe związane z kontaktem telefonicznym z klientem oraz ewentualnych zmian, których dokona uwzględniając techniki i narzędzia poznane podczas szkolenia.
• Start – jakie zachowania zaczniemy stosować po szkoleniu
• Stop – jakich zachowań pozbywamy się podczas kontaktów z klientem
• Continue – jakie pozytywne zachowania kontynuujemy

Rozwiń
Pobierz program

Regulamin

  • Koszt uczestnictwa jednej osoby w spotkaniu wynosi: 1995 PLN + VAT.
  • Cena obejmuje: prelekcje, materiały ze spotkania.
  • Przesłanie do BMS Poland Group Sp. z o.o. pocztą elektroniczną wypełnionego formularza zgłoszeniowego lub rezerwacja miejsca/miejsc poprzez wypełnienie online Formularza zgłoszenia na konferencje BMS stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a BMS Poland Group Sp. z o.o. Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysyłana drogą mailową po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego. Po zakończeniu warsztatów zostanie wystawiona i przesłana faktura VAT. Zgłaszający wyraża zgodę na otrzymanie faktury VAT bez podpisu odbiorcy. Płatność może być również dokonana online w momencie rejestracji.
  • Osoba przesyłająca lub wypełniająca online formularz zgłoszeniowy w imieniu Zgłaszającego oświadcza, iż posiada stosowne uprawnienie do działania  w imieniu i na rzecz zgłaszającego, w szczególności do zwarcia umowy z BMS Poland Group Sp. z o.o..
  • Zgłaszający ma prawo do rezygnacji z udziału na warunkach określonych poniżej. Rezygnacji z udziału należy dokonać w formie pisemnej i przesłać  mailem na adres zgloszenia@bmspolska.pl
  • W przypadku rezygnacji do 30 dni przed datą spotkania, zgłaszający zapłaci opłatę manipulacyjną w wysokości 500 PLN + 23% VAT. Po tym terminie zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa  w wysokości  wynikającej z zawartej umowy pomiędzy Zgłaszającym a BMS Poland Group Sp. z o.o..
  • W przypadku rezygnacji na mniej niż 30 dni przed datą spotkania, zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa  w wysokości  wynikającej z zawartej umowy pomiędzy Zgłaszającym a BMS Poland Group Sp. z o.o.
  • W przypadku nie dokonania płatności na dzień przed terminem spotkania, uczestnik zobowiązany jest do uiszczenia pełnej kwoty 1995 PLN + VAT.
  • W przypadku braku uczestnictwa w warsztatach oraz braku pisemnej rezygnacji z udziału w spotkaniu, Zgłaszający zobowiązany jest uiścić pełną kwotę kosztów uczestnictwa w wysokości wynikającej z umowy.
  • Brak wpłaty nie stanowi rezygnacji z udziału w spotkaniu.
  • W miejsce osoby zgłoszonej do udziału w spotkaniu może wziąć udział inna osoba, z tej samej firmy, wskazana przez Zgłaszającego.
  • Zgłaszający wyraża zgodę na umieszczenie logo jego firmy na stronie organizatora w module „Nasi klienci”
  • Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie.
  • Organizator zastrzega sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia ze względu na limitowaną liczbę miejsc.
  • Administrator serwisu – BMS Poland Group Sp. z o.o. gromadzi dane osób, które się rejestrują lub składają zamówienia.
  • W momencie złożenia zamówienia, Zamawiający:– wyraża zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych przez BMS Poland Group Sp. z o.o., ul. Młynarska 42 lok. 115, 01-171 Warszawa, właściciela serwisu www.bmspolska.pl w zakresie prowadzonej przez nią działalności gospodarczej zgodnie z ustawą z dn. 29.08.1997 r. o Ochronie Danych Osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883 z późn. zm.). Użytkownikom udostępniającym dane w trakcie korzystania z serwisu, administrator gwarantuje prawo do wglądu w swoje dane, aktualizowania ich treści oraz ich usuwania. Można tego dokonać, kontaktując się z Administratorem na adres: info@bmspolska.pl– wyraża zgodę na otrzymywanie informacji handlowej drogą elektroniczną od BMS Poland Group Sp. z o.o., (zgodnie z ustawą z dnia 18.07.2002 r. Dz. U. Nr 144 poz. 1204 “O świadczeniu usług drogą elektroniczną”) oraz podmiotów współpracujących. W każdym momencie Zamawiającemu przysługuje prawo do odwołania powyższej zgody.
    • O akceptacji obu punktów informacja znajduje się bezpośrednio w formularzu rejestracji.
    • Dane użytkowników serwisu www.bmspolska.pl wykorzystywane są tylko do prowadzenia działalności szkoleniowej oraz w prowadzeniu działań marketingowych lub promocyjnych np. wysyłka newslettera/e-mailingu do osób, które wyraziły zgodę na to.
    • Administrator nie udostępnia osobom ani podmiotom trzecim danych osobowych użytkowników serwisu.
    • Jednocześnie wyrażam zgodę na wykorzystanie i publikację mojego wizerunku zgodnie z ustawą z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. 1994 nr 24 poz. 83 z późn. zm.), utrwalonego na wydarzeniach organizowanych przez BMS Poland Group Sp. z o.o. za pomocą aparatu fotograficznego i/lub kamery. Materiał zdjęciowy i filmowy zgromadzony podczas niniejszych konferencji może zostać opublikowany na stronie bmspolska.pl, materiałach graficznych organizatora i kontach portali społecznościowych należących do organizatora
Rozwiń