Profesjonalna Obsługa Klienta

Dzień I

1. Automotywacja jako ważny element jakości obsługi klienta
• Od czego zależy, że „chce mi się chcieć rozmawiać przez telefon”?
• Skuteczny telefon – postawa podczas rozmowy telefonicznej
• Rola nastawienia w mojej pracy i jej wpływ na jakość prowadzonej rozmowy
• Zamiana problemu w cel podczas obsługi klienta przez telefon
• Proaktywność – reaktywność w obsłudze klienta – jak postawić na „jakość” a na „nie jakoś to będzie”

2. Elementy skutecznej obsługi klienta przez telefon
• Przygotowanie do obsługi klienta przez telefon – rozmowy wychodzące i przychodzące
• Ppw i kpw podczas rozmowy z klientem i jego rola w budowaniu satysfakcji klienta podczas rozmowy telefonicznej – jak zaczynać i jak kończyć rozmowę
• Czynniki wpływające na poziom satysfakcji klienta z przeprowadzonej rozmowy
• Głos i jego wpływ na jakość prowadzonej rozmowy
• Techniki i rodzaje zadawanych pytań oraz parafraza jako narzędzia do zbierania informacji – jak unikać niepotrzebnych błędów i nieporozumień w rozmowie
• Techniki aktywnego słuchania jako klucz do zrozumienia potrzeb klienta przez telefon
• Osłabiacze i wzmacniacze w procesie jakościowej rozmowy telefonicznej
• Obsługa klienta poprzez techniki budowania pozytywnej więzi emocjonalnej z klientem poprzez telefon
• Budowanie przez telefon wizerunku firmy w świadomości rozmówcy

Dzień II

1. Rodzaje klientów podczas obsługi klienta
• Typy klientów – techniki pracy z nimi
• Autodiagnoza własnego stylu zachowań i jego wpływ na jakość rozmowy i zadowolenie klienta z przeprowadzonej rozmowy telefonicznej
• Dopasowanie zachowania i sposobu rozmowy przez telefon do typu klienta przy jednoczesny utrzymania najwyższych standardów jakościowych prowadzonej rozmowy
„trudny klient” i techniki rozmowy z nimi – postawa asertywna

2. Warsztaty
• Od połowy drugiego dnia to warsztaty rozmów telefonicznych. Część uczestników szkolenia przeprowadzi rozmowę telefoniczną z trenerem, gdzie trener będzie odgrywał klienta. Praktyczne podejście – przygotowanie scenek w grupach w oparciu o zdobytą wiedzę podczas szkolenia.
• Przeprowadzenie scenek z wykorzystaniem wewnętrznego systemu łączności.
• Po każdej symulacji następuje analiza przeprowadzonych rozmów. Analiza polega na feedbacku od trenera i uczestników szkolenia, co w przeprowadzonej rozmowie zostało wykorzystane ze szkolenia, na co zwrócić uwagę w kolejnych rozmowach, a czego nie robić podczas rozmowy z klientem przez telefon. Dodatkową korzyścią jest to, że każda kolejna osoba jest świadoma jaki błędy popełnił poprzednik i ma za zadanie wyeliminowanie tych elementów w swoich rozmowach telefonicznych, aby kolejna rozmowa była lepsza od poprzedniej.

3. Karta ipd (indywidualny plan działania)
Każdy uczestnik szkolenia na zakończenie uzupełnia swoją kartę. Uwzględnia w niej aspekty jakościowe związane z kontaktem telefonicznym z klientem oraz ewentualnych zmian, których dokona uwzględniając techniki i narzędzia poznane podczas szkolenia.
• Start – jakie zachowania zaczniemy stosować po szkoleniu
• Stop – jakich zachowań pozbywamy się podczas kontaktów z klientem
• Continue – jakie pozytywne zachowania kontynuujemy