Profesjonalna obsługa klienta reklamacyjnego przez telefon

/Wydarzenia/Profesjonalna obsługa klienta reklamacyjnego przez telefon
Data: 18.11.2024 - 19.11.2024
2 dni
Online
Zarejestruj się
1
1
Dodaj uczestnika

Do zapłaty: 1995,00 zł/netto

Jakie korzyści uczestnik osiągnie po szkoleniu? Program

Cel szkolenia:

  • poszerzenie wiedzy z zakresu najwyższych standardów obsługi „Trudnego” Klienta przez telefon
  • budowanie profesjonalizmu firmy poprzez profesjonalizm osób reprezentujących firmę przez telefon
  • umiejętność radzenia sobie z różnymi rodzajami klientów składającymi reklamacje przez telefon

Korzyści ze szkolenia:

  • doskonalenie umiejętności rozmowy spełniające najwyższe standardy Obsługi Klienta przez telefon
  • doskonalenie technik budowanie satysfakcji Klienta podczas rozmowy reklamacyjnej przy jednoczesnej postawie asertywnej
  • radzenie sobie z trudnymi sytuacjami pojawiającymi się podczas obsługi Klienta przez telefon – generowanie postawy asertywnej oraz większa kontrola nad prowadzoną rozmową
  • wzmocnienie własnych zasobów i predyspozycji w zakresie efektywnej rozmowy z „trudnym” klientem przez telefon
  • odkrywanie nowych możliwości z kwestii współdziałania i budowania pozytywnych relacji z każdym rodzajem Klientów
  • zwiększenie świadomości na temat swojej roli w firmie i jej wpływ na postrzeganie wizerunku firmy

 

 

Rozwiń

Program

9:00

Dzień I

1. Automotywacja jako ważny element obsługi „wymagającego” klienta

  • Od czego zależy, że „chce mi się chcieć rozmawiać przez telefon”?
  • Skuteczny telefon – postawa podczas rozmowy telefonicznej i jej wpływ na efekty rozmowy
  • Rola nastawienia w mojej pracy
  • Zamiana problemu w cel podczas obsługi klienta przez telefon
  • Pro aktywność – reaktywność w obsłudze klienta reklamacyjnego

2. Elementy skutecznej obsługi „trudnego” klienta przez telefon

  • Przygotowanie do obsługi „trudnego” klienta przez telefon
  • Głos jako klucz do skutecznej obsługi „trudnego” klienta przez telefon
  • Zasady prawidłowej komunikacji oraz najczęściej popełniane błędy podczas obsługi reklamacji klienta przez telefon – techniki zadawania pytań i aktywne słuchanie jako klucz do zrozumienia potrzeb rozmówcy
  • Osłabiacze i wzmacniacze w procesie rozmowy reklamacyjnej

3. Rola klienta – główne standardy obsługi klienta reklamacyjnego przez telefon

  • Ppw i kpw podczas rozmowy z klientem i jego rola w budowaniu satysfakcji klienta podczas rozmowy telefonicznej
  • Czynniki wpływające na poziom satysfakcji klienta z przeprowadzonej rozmowy
  • Budowanie przez telefon wizerunku firmy w oczach rozmówcy
  • Zwroty grzecznościowe jako słowa klucze w profesjonalnej obsłudze „wymagającego” klienta
  • Motywy decyzyjne klienta i jak je wykorzystać podczas rozmowy reklamacyjnej

4 .Rodzaje klientów podczas obsługi „wymagającego” klienta

  • Typy klientów reklamacyjnych – jak rozpoznać
  • Dopasowanie zachowania i sposobu rozmowy przez telefon do typu klienta
  • „Trudny klient” i techniki rozmowy z nimi – narzędzia kontroli prowadzonej rozmowy dostosowane do typologi klientów

 

9:00

Dzień II

1. Umiejętność asertywnego komunikowania się z klientem przez telefon

  • Rodzaje postaw emocjonalnych – postawa uległa, agresywna, asertywna i manipulacyjna
  • Asertywność – czym różni się od agresji, uległości i manipulacji – test na określenie indywidualnego poziomu asertywności
  • Zachowanie asertywne – jak radzić sobie z emocjami rozmówcy i jak asertywnie odmawiać kiedy rozmówca stawia żądania oraz jak chronić się przed manipulację rozmówcy
  • Asertywność – jak to robić w praktyce – ćwiczenia na postawę asertywną podczas rozmowy – zwiększanie pewności siebie pracowników firmy podczas rozmowy telefonicznej

2. Domykanie rozmowy przez telefon

  • Kamienie milowe w procesie finalizacji rozmowy – jak niepotrzebnie nie przedłużać rozmowy
  • Momenty na finalizację w rozmowie – wyłapywanie sygnałów, które daje klient do zakończenia rozmowy
  • • Techniki finalizacyjne – techniki i sposoby „szybkich zamknięć”

3. Warsztaty rozmów telefonicznych.

  • Uczestnicy szkolenia przeprowadzą rozmowę telefoniczną z trenerem, gdzie trener będzie odgrywała „trudnego”, reklamacyjnego klienta. Praktyczne podejście – przygotowanie scenek w grupach w oparciu o zdobytą wiedzę podczas szkolenia.
  • Po każdej symulacji następuje analiza przeprowadzonych rozmów. Analiza polega na feedbacku od trenera i uczestników szkolenia, co w przeprowadzonej rozmowie zostało wykorzystane ze szkolenia, na co zwrócić uwagę w kolejnych rozmowach, a czego nie robić podczas rozmowy z klientem przez telefon. Dodatkową korzyścią jest to, że każda kolejna osoba jest świadoma jaki błędy popełnił poprzednik i ma za zadanie wyeliminowanie tych elementów w swoich rozmowach telefonicznych, aby kolejna rozmowa była lepsza od poprzedniej.

4. Karta ipd (indywidualny plan działania)
Każdy uczestnik szkolenia na zakończenie uzupełnia swoją kartę. Uwzględnia w niej aspekty związane z kontaktem telefonicznym z klientem oraz ewentualnych zmian, których dokona uwzględniając techniki i narzędzia poznane podczas szkolenia.

  • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować po szkoleniu
  • Stop – jakich zachowań pozbywamy się podczas kontaktów z klientem
  • Continue – jakie pozytywne zachowania kontynuujemy
Rozwiń
Pobierz program

Regulamin

  • Koszt uczestnictwa jednej osoby w spotkaniu wynosi: 1995 PLN + VAT.
  • Cena obejmuje: prelekcje, materiały ze spotkania.
  • Przesłanie do BMS Poland Group Sp. z o.o. pocztą elektroniczną wypełnionego formularza zgłoszeniowego lub rezerwacja miejsca/miejsc poprzez wypełnienie online Formularza zgłoszenia na konferencje BMS stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a BMS Poland Group Sp. z o.o. Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysyłana drogą mailową po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego. Po zakończeniu warsztatów zostanie wystawiona i przesłana faktura VAT. Zgłaszający wyraża zgodę na otrzymanie faktury VAT bez podpisu odbiorcy. Płatność może być również dokonana online w momencie rejestracji.
  • Osoba przesyłająca lub wypełniająca online formularz zgłoszeniowy w imieniu Zgłaszającego oświadcza, iż posiada stosowne uprawnienie do działania  w imieniu i na rzecz zgłaszającego, w szczególności do zwarcia umowy z BMS Poland Group Sp. z o.o..
  • Zgłaszający ma prawo do rezygnacji z udziału na warunkach określonych poniżej. Rezygnacji z udziału należy dokonać w formie pisemnej i przesłać  mailem na adres zgloszenia@bmspolska.pl
  • W przypadku rezygnacji do 30 dni przed datą spotkania, zgłaszający zapłaci opłatę manipulacyjną w wysokości 500 PLN + 23% VAT. Po tym terminie zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa  w wysokości  wynikającej z zawartej umowy pomiędzy Zgłaszającym a BMS Poland Group Sp. z o.o..
  • W przypadku rezygnacji na mniej niż 30 dni przed datą spotkania, zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa  w wysokości  wynikającej z zawartej umowy pomiędzy Zgłaszającym a BMS Poland Group Sp. z o.o.
  • W przypadku nie dokonania płatności na dzień przed terminem spotkania, uczestnik zobowiązany jest do uiszczenia pełnej kwoty 1995 PLN + VAT.
  • W przypadku braku uczestnictwa w warsztatach oraz braku pisemnej rezygnacji z udziału w spotkaniu, Zgłaszający zobowiązany jest uiścić pełną kwotę kosztów uczestnictwa w wysokości wynikającej z umowy.
  • Brak wpłaty nie stanowi rezygnacji z udziału w spotkaniu.
  • W miejsce osoby zgłoszonej do udziału w spotkaniu może wziąć udział inna osoba, z tej samej firmy, wskazana przez Zgłaszającego.
  • Zgłaszający wyraża zgodę na umieszczenie logo jego firmy na stronie organizatora w module „Nasi klienci”
  • Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie.
  • Organizator zastrzega sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia ze względu na limitowaną liczbę miejsc.
  • Administrator serwisu – BMS Poland Group Sp. z o.o. gromadzi dane osób, które się rejestrują lub składają zamówienia.
  • W momencie złożenia zamówienia, Zamawiający:– wyraża zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych przez BMS Poland Group Sp. z o.o., ul. Młynarska 42 lok. 115, 01-171 Warszawa, właściciela serwisu www.bmspolska.pl w zakresie prowadzonej przez nią działalności gospodarczej zgodnie z ustawą z dn. 29.08.1997 r. o Ochronie Danych Osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883 z późn. zm.). Użytkownikom udostępniającym dane w trakcie korzystania z serwisu, administrator gwarantuje prawo do wglądu w swoje dane, aktualizowania ich treści oraz ich usuwania. Można tego dokonać, kontaktując się z Administratorem na adres: info@bmspolska.pl– wyraża zgodę na otrzymywanie informacji handlowej drogą elektroniczną od BMS Poland Group Sp. z o.o., (zgodnie z ustawą z dnia 18.07.2002 r. Dz. U. Nr 144 poz. 1204 “O świadczeniu usług drogą elektroniczną”) oraz podmiotów współpracujących. W każdym momencie Zamawiającemu przysługuje prawo do odwołania powyższej zgody.
    • O akceptacji obu punktów informacja znajduje się bezpośrednio w formularzu rejestracji.
    • Dane użytkowników serwisu www.bmspolska.pl wykorzystywane są tylko do prowadzenia działalności szkoleniowej oraz w prowadzeniu działań marketingowych lub promocyjnych np. wysyłka newslettera/e-mailingu do osób, które wyraziły zgodę na to.
    • Administrator nie udostępnia osobom ani podmiotom trzecim danych osobowych użytkowników serwisu.
    • Jednocześnie wyrażam zgodę na wykorzystanie i publikację mojego wizerunku zgodnie z ustawą z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. 1994 nr 24 poz. 83 z późn. zm.), utrwalonego na wydarzeniach organizowanych przez BMS Poland Group Sp. z o.o. za pomocą aparatu fotograficznego i/lub kamery. Materiał zdjęciowy i filmowy zgromadzony podczas niniejszych konferencji może zostać opublikowany na stronie bmspolska.pl, materiałach graficznych organizatora i kontach portali społecznościowych należących do organizatora
Rozwiń