Profesjonalna obsługa klienta reklamacyjnego przez telefon

/Wydarzenia/Profesjonalna obsługa klienta reklamacyjnego przez telefon
Data: 01.01.2026
2 dni
Online
Zarejestruj się
1
1
Dodaj uczestnika

Do zapłaty: 1995,00 zł/netto

Jakie korzyści uczestnik osiągnie po szkoleniu? Program

Cel szkolenia:

  • poszerzenie wiedzy z zakresu najwyższych standardów obsługi „Trudnego” Klienta przez telefon
  • budowanie profesjonalizmu firmy poprzez profesjonalizm osób reprezentujących firmę przez telefon
  • umiejętność radzenia sobie z różnymi rodzajami klientów składającymi reklamacje przez telefon

Korzyści ze szkolenia:

  • doskonalenie umiejętności rozmowy spełniające najwyższe standardy Obsługi Klienta przez telefon
  • doskonalenie technik budowanie satysfakcji Klienta podczas rozmowy reklamacyjnej przy jednoczesnej postawie asertywnej
  • radzenie sobie z trudnymi sytuacjami pojawiającymi się podczas obsługi Klienta przez telefon – generowanie postawy asertywnej oraz większa kontrola nad prowadzoną rozmową
  • wzmocnienie własnych zasobów i predyspozycji w zakresie efektywnej rozmowy z „trudnym” klientem przez telefon
  • odkrywanie nowych możliwości z kwestii współdziałania i budowania pozytywnych relacji z każdym rodzajem Klientów
  • zwiększenie świadomości na temat swojej roli w firmie i jej wpływ na postrzeganie wizerunku firmy

 

 

Rozwiń

Program

9:00

Dzień I

1. Automotywacja jako ważny element obsługi „wymagającego” klienta

  • Od czego zależy, że „chce mi się chcieć rozmawiać przez telefon”?
  • Skuteczny telefon – postawa podczas rozmowy telefonicznej i jej wpływ na efekty rozmowy
  • Rola nastawienia w mojej pracy
  • Zamiana problemu w cel podczas obsługi klienta przez telefon
  • Pro aktywność – reaktywność w obsłudze klienta reklamacyjnego

2. Elementy skutecznej obsługi „trudnego” klienta przez telefon

  • Przygotowanie do obsługi „trudnego” klienta przez telefon
  • Głos jako klucz do skutecznej obsługi „trudnego” klienta przez telefon
  • Zasady prawidłowej komunikacji oraz najczęściej popełniane błędy podczas obsługi reklamacji klienta przez telefon – techniki zadawania pytań i aktywne słuchanie jako klucz do zrozumienia potrzeb rozmówcy
  • Osłabiacze i wzmacniacze w procesie rozmowy reklamacyjnej

3. Rola klienta – główne standardy obsługi klienta reklamacyjnego przez telefon

  • Ppw i kpw podczas rozmowy z klientem i jego rola w budowaniu satysfakcji klienta podczas rozmowy telefonicznej
  • Czynniki wpływające na poziom satysfakcji klienta z przeprowadzonej rozmowy
  • Budowanie przez telefon wizerunku firmy w oczach rozmówcy
  • Zwroty grzecznościowe jako słowa klucze w profesjonalnej obsłudze „wymagającego” klienta
  • Motywy decyzyjne klienta i jak je wykorzystać podczas rozmowy reklamacyjnej

4 .Rodzaje klientów podczas obsługi „wymagającego” klienta

  • Typy klientów reklamacyjnych – jak rozpoznać
  • Dopasowanie zachowania i sposobu rozmowy przez telefon do typu klienta
  • „Trudny klient” i techniki rozmowy z nimi – narzędzia kontroli prowadzonej rozmowy dostosowane do typologi klientów

 

9:00

Dzień II

1. Umiejętność asertywnego komunikowania się z klientem przez telefon

  • Rodzaje postaw emocjonalnych – postawa uległa, agresywna, asertywna i manipulacyjna
  • Asertywność – czym różni się od agresji, uległości i manipulacji – test na określenie indywidualnego poziomu asertywności
  • Zachowanie asertywne – jak radzić sobie z emocjami rozmówcy i jak asertywnie odmawiać kiedy rozmówca stawia żądania oraz jak chronić się przed manipulację rozmówcy
  • Asertywność – jak to robić w praktyce – ćwiczenia na postawę asertywną podczas rozmowy – zwiększanie pewności siebie pracowników firmy podczas rozmowy telefonicznej

2. Domykanie rozmowy przez telefon

  • Kamienie milowe w procesie finalizacji rozmowy – jak niepotrzebnie nie przedłużać rozmowy
  • Momenty na finalizację w rozmowie – wyłapywanie sygnałów, które daje klient do zakończenia rozmowy
  • • Techniki finalizacyjne – techniki i sposoby „szybkich zamknięć”

3. Warsztaty rozmów telefonicznych.

  • Uczestnicy szkolenia przeprowadzą rozmowę telefoniczną z trenerem, gdzie trener będzie odgrywała „trudnego”, reklamacyjnego klienta. Praktyczne podejście – przygotowanie scenek w grupach w oparciu o zdobytą wiedzę podczas szkolenia.
  • Po każdej symulacji następuje analiza przeprowadzonych rozmów. Analiza polega na feedbacku od trenera i uczestników szkolenia, co w przeprowadzonej rozmowie zostało wykorzystane ze szkolenia, na co zwrócić uwagę w kolejnych rozmowach, a czego nie robić podczas rozmowy z klientem przez telefon. Dodatkową korzyścią jest to, że każda kolejna osoba jest świadoma jaki błędy popełnił poprzednik i ma za zadanie wyeliminowanie tych elementów w swoich rozmowach telefonicznych, aby kolejna rozmowa była lepsza od poprzedniej.

4. Karta ipd (indywidualny plan działania)
Każdy uczestnik szkolenia na zakończenie uzupełnia swoją kartę. Uwzględnia w niej aspekty związane z kontaktem telefonicznym z klientem oraz ewentualnych zmian, których dokona uwzględniając techniki i narzędzia poznane podczas szkolenia.

  • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować po szkoleniu
  • Stop – jakich zachowań pozbywamy się podczas kontaktów z klientem
  • Continue – jakie pozytywne zachowania kontynuujemy
Rozwiń

Regulamin

  1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w spotkaniu jest różny i uzależniony od charakterystyki spotkania. Dokładna cena jest podana w warunkach uczestnictwa dotyczących danego szkolenia zamkniętego.
  2. Cena obejmuje:  prelekcje, materiały warsztatowe.
  3. Przesłanie do BMS  pocztą elektroniczną, wypełnionego i podpisanego formularza zgłoszeniowego lub rezerwacja miejsca/miejsc poprzez wypełnienie online Formularza zgłoszenia stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym, a BMS. Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysyłana drogą mailową po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego. Po zakończeniu warsztatów zostanie wystawiona i przesłana faktura VAT. Zgłaszający wyraża zgodę na otrzymanie faktury VAT bez podpisu odbiorcy.
  4. Osoba podpisująca formularz zgłoszeniowy w imieniu Zgłaszającego oświadcza, iż posiada stosowne uprawnienie do działania  w imieniu i na rzecz zgłaszającego, w szczególności do zwarcia umowy z BMS.
  5. W przypadku braku uczestnictwa w warsztatach, Zgłaszający zobowiązany jest uiścić pełną kwotę kosztów uczestnictwa w wysokości wynikającej z umowy.
  6. Brak wpłaty nie stanowi rezygnacji z udziału w spotkaniu.
  7. W miejsce osoby zgłoszonej do udziału w spotkaniu może wziąć udział inna osoba wskazana przez Zgłaszającego.
  8. Zgłaszający wyraża zgodę na umieszczenie logo jego firmy na stronie organizatora w module „Nasi klienci”
  9. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie.
  10. Wysyłając zamówienie zgadzam się na umieszczenie moich danych osobowych w bazie danych spółek należących do BMS Poland Group Sp. z o.o. oraz pozostałych partnerów konferencji na ich przetwarzanie dla potrzeb marketingowych, zgodnie z ustawą z 29.08.1997 r. o ochronie danych osobowych. Podanie danych osobowych ma charakter dobrowolny a podającemu przysługuje prawo wglądu do tych danych, jak i możliwość ich poprawiania.
  11. Wyrażam zgodę na otrzymywanie pocztą elektroniczną informacji handlowych, w tym e-mailingów i newsletterów wysyłanych przez Spółki należące do BMS Poland Group Sp. z o.o.
Rozwiń