Marcin Gawior

Marcin Gawior, Koordynator, Wydział Zarządzania Reklamacjami – mBank S.A.

Absolwent Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach. Związany z bankowością od 11 lat. Six Sigma Balck Belt i doświadczony project manager. Obecnie pełni funkcję Koordynatora w Wydziale Zarządzania Reklamacjami. Kieruje zespołem odpowiedzialnym m.in. za nadzór nad procesami reklamacyjnymi, monitoring KPI i sprawozdawczość zarządczą oraz prowadzenie projektów optymalizacyjnych i podwyższających satysfakcję klientów z reklamacji. W swoim portfolio posiada szereg zakończonych sukcesem projektów optymalizacyjnych, ale także wdrożeniowych i jakościowych – między innymi projekt ograniczenia przyczyn reklamacji (zmniejszenie liczby reklamacji o 30% w ciągu 3 lat) i automatyzacji end-end procesów reklamacyjnych (zwiększenie efektywności o 15%). Obecnie prowadzi prace nad stworzeniem w pełni automatycznych procesów obsługowych w reklamacjach, a także wykorzystania w obsłudze reklamacji algorytmów TFIDF.