Profesjonalna Obsługa Klienta

/Wydarzenia/Profesjonalna Obsługa Klienta
Data: 01.01.2030
2 dni
Online
Zarejestruj się
1
1
Dodaj uczestnika

Do zapłaty: 1995,00 zł/netto

Jakie korzyści uczestnik osiągnie po szkoleniu? Program

Cele:
• poszerzenie wiedzy z zakresu najwyższych standardów jakości obsługi Klienta
• budowanie profesjonalizmu firmy poprzez profesjonalizm osób reprezentujących firmę
• umiejętność radzenia sobie z różnymi rodzajami klientów poprzez podnoszenie jakości prowadzonych rozmów
• efektywne zbieranie informacji oraz zwiększenie poziomu aktywnego słuchania

Korzyści:
• Uczestnicy będą doskonalić umiejętności rozmowy spełniające najwyższe standardy Obsługi Klienta przez telefon
• Uczestnicy poznają techniki budowanie satysfakcji Klienta podczas rozmowy telefonicznej
• Po szkoleniu Uczestnicy będą radzić sobie z trudnymi sytuacjami pojawiającmi się podczas obsługi Klienta – generowanie postawy asertywnej
• wzmocnienie własnych zasobów i predyspozycji w zakresie efektywnej rozmowy telefonicznej w oparciu o najwyższe standardy jakościowe obowiązujące na rynku – Benchmarking
• odkrywanie nowych możliwości z kwestii współdziałania i budowania pozytywnych relacji z Klientami
• zwiększenie świadomości na temat swojej roli w firmie i jej wpływ na postrzeganie wizerunku firmy

Rozwiń

Program

9:00

Dzień I

1. Automotywacja jako ważny element jakości obsługi klienta
• Od czego zależy, że „chce mi się chcieć rozmawiać przez telefon”?
• Skuteczny telefon – postawa podczas rozmowy telefonicznej
• Rola nastawienia w mojej pracy i jej wpływ na jakość prowadzonej rozmowy
• Zamiana problemu w cel podczas obsługi klienta przez telefon
• Proaktywność – reaktywność w obsłudze klienta – jak postawić na „jakość” a na „nie jakoś to będzie”

2. Elementy skutecznej obsługi klienta przez telefon
• Przygotowanie do obsługi klienta przez telefon – rozmowy wychodzące i przychodzące
• Ppw i kpw podczas rozmowy z klientem i jego rola w budowaniu satysfakcji klienta podczas rozmowy telefonicznej – jak zaczynać i jak kończyć rozmowę
• Czynniki wpływające na poziom satysfakcji klienta z przeprowadzonej rozmowy
• Głos i jego wpływ na jakość prowadzonej rozmowy
• Techniki i rodzaje zadawanych pytań oraz parafraza jako narzędzia do zbierania informacji – jak unikać niepotrzebnych błędów i nieporozumień w rozmowie
• Techniki aktywnego słuchania jako klucz do zrozumienia potrzeb klienta przez telefon
• Osłabiacze i wzmacniacze w procesie jakościowej rozmowy telefonicznej
• Obsługa klienta poprzez techniki budowania pozytywnej więzi emocjonalnej z klientem poprzez telefon
• Budowanie przez telefon wizerunku firmy w świadomości rozmówcy

 

 

 

9:00

Dzień II

1. Rodzaje klientów podczas obsługi klienta
• Typy klientów – techniki pracy z nimi
• Autodiagnoza własnego stylu zachowań i jego wpływ na jakość rozmowy i zadowolenie klienta z przeprowadzonej rozmowy telefonicznej
• Dopasowanie zachowania i sposobu rozmowy przez telefon do typu klienta przy jednoczesny utrzymania najwyższych standardów jakościowych prowadzonej rozmowy
„trudny klient” i techniki rozmowy z nimi – postawa asertywna

2. Warsztaty
• Od połowy drugiego dnia to warsztaty rozmów telefonicznych. Część uczestników szkolenia przeprowadzi rozmowę telefoniczną z trenerem, gdzie trener będzie odgrywał klienta. Praktyczne podejście – przygotowanie scenek w grupach w oparciu o zdobytą wiedzę podczas szkolenia.
• Przeprowadzenie scenek z wykorzystaniem wewnętrznego systemu łączności.
• Po każdej symulacji następuje analiza przeprowadzonych rozmów. Analiza polega na feedbacku od trenera i uczestników szkolenia, co w przeprowadzonej rozmowie zostało wykorzystane ze szkolenia, na co zwrócić uwagę w kolejnych rozmowach, a czego nie robić podczas rozmowy z klientem przez telefon. Dodatkową korzyścią jest to, że każda kolejna osoba jest świadoma jaki błędy popełnił poprzednik i ma za zadanie wyeliminowanie tych elementów w swoich rozmowach telefonicznych, aby kolejna rozmowa była lepsza od poprzedniej.

3. Karta ipd (indywidualny plan działania)
Każdy uczestnik szkolenia na zakończenie uzupełnia swoją kartę. Uwzględnia w niej aspekty jakościowe związane z kontaktem telefonicznym z klientem oraz ewentualnych zmian, których dokona uwzględniając techniki i narzędzia poznane podczas szkolenia.
• Start – jakie zachowania zaczniemy stosować po szkoleniu
• Stop – jakich zachowań pozbywamy się podczas kontaktów z klientem
• Continue – jakie pozytywne zachowania kontynuujemy

Rozwiń

Regulamin

  1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w spotkaniu jest różny i uzależniony od charakterystyki spotkania. Dokładna cena jest podana w warunkach uczestnictwa dotyczących danego szkolenia zamkniętego.
  2. Cena obejmuje:  prelekcje, materiały warsztatowe.
  3. Przesłanie do BMS  pocztą elektroniczną, wypełnionego i podpisanego formularza zgłoszeniowego lub rezerwacja miejsca/miejsc poprzez wypełnienie online Formularza zgłoszenia stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym, a BMS. Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysyłana drogą mailową po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego. Po zakończeniu warsztatów zostanie wystawiona i przesłana faktura VAT. Zgłaszający wyraża zgodę na otrzymanie faktury VAT bez podpisu odbiorcy.
  4. Osoba podpisująca formularz zgłoszeniowy w imieniu Zgłaszającego oświadcza, iż posiada stosowne uprawnienie do działania  w imieniu i na rzecz zgłaszającego, w szczególności do zwarcia umowy z BMS.
  5. W przypadku braku uczestnictwa w warsztatach, Zgłaszający zobowiązany jest uiścić pełną kwotę kosztów uczestnictwa w wysokości wynikającej z umowy.
  6. Brak wpłaty nie stanowi rezygnacji z udziału w spotkaniu.
  7. W miejsce osoby zgłoszonej do udziału w spotkaniu może wziąć udział inna osoba wskazana przez Zgłaszającego.
  8. Zgłaszający wyraża zgodę na umieszczenie logo jego firmy na stronie organizatora w module „Nasi klienci”
  9. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie.
  10. Wysyłając zamówienie zgadzam się na umieszczenie moich danych osobowych w bazie danych spółek należących do BMS Poland Group Sp. z o.o. oraz pozostałych partnerów konferencji na ich przetwarzanie dla potrzeb marketingowych, zgodnie z ustawą z 29.08.1997 r. o ochronie danych osobowych. Podanie danych osobowych ma charakter dobrowolny a podającemu przysługuje prawo wglądu do tych danych, jak i możliwość ich poprawiania.
  11. Wyrażam zgodę na otrzymywanie pocztą elektroniczną informacji handlowych, w tym e-mailingów i newsletterów wysyłanych przez Spółki należące do BMS Poland Group Sp. z o.o.
Rozwiń